毛炜
近日，广东肇庆一位市民到政务中心补办身份证，却被门禁拦住——这套门禁需要刷身份证才能进入，可他恰恰就是来补办身份证的。一道本该服务群众的智能门禁，反倒把办事群众挡在了门外。一桩看似啼笑皆非的小事，戳中了公共智慧服务的痛点：智能化不能“一刀切”，技术升级更要配套人工兜底。
近年来，政务服务数字化、智能化加速推进，自助终端、智能门禁、线上预约、扫码核验等设施广泛落地，大幅压缩办事时长、提升流转效率，给不少群众带来便利。但技术终究是工具，有它覆盖不到的场景。像这位市民，身份证遗失、损毁，本身就是无证件办事的特殊情形，智能门禁的设计逻辑，却没有考虑这类刚需，把“要办的证”当成进门的“通行证”，形成了一个绕不开的矛盾闭环。
类似的场景并不少见。老人不会扫码、没有智能手机，办业务处处受限；证件丢失、信息异常，自助设备无法识别；部分群众不熟悉线上流程，面对满屏操作无从下手。很多地方在推进智慧改造时，优先追求设备上线、指标达标，却忽略了特殊场景、特殊群体的需求，把“智能化”等同于“全自动化”，简单用机器替代人工，让便民设施变成了办事“拦路虎”。
技术冰冷，服务要有温度。智能化的初衷，是减少群众麻烦，而不是抬高办事门槛。智能设备负责常态化、标准化业务，人工窗口、值守人员，则要承接例外情况、特殊难题，这二者本就是互补关系，而不是非此即彼。政务服务的考核标准，从来不止于设备多先进、线上率有多高，更要看能不能兜住特殊情况，能不能解决群众急难愁盼。
这起事件也提醒各地政务服务部门，推进数字化转型，要多站在办事群众的角度换位思考，多做“反向推演”：如果证件丢了怎么办？没有智能手机怎么办？老人、残障人士不会操作怎么办？在布设智能核验设施的同时，同步设置应急通道、安排值守人员、预留人工核验方式，打通特殊情形下的通行、办事通道。
公共服务的底色是为民。智能是加分项，兜底是必选项。我们拥抱数字化变革，享受技术带来的便利，但不能把服务完全交给机器。兼顾效率与温情，在智能之外保留人工兜底，才能避免“技术陷阱”，让智慧政务真正惠及每一个人，让便民服务落到实处。
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来源：华声在线
