王志顺
近日，四川雅安允许12345热线合理存在不满意工单引发热议；广东阳江随即推出“十不接”清单与“十不准、十做到”正面指引，力戒“形式办结”。陕西汉中、安徽宿州、云南保山等多地同步优化考核，纠治满意率内卷，为基层减负。
12345热线设立初衷，本是为搭建民生诉求统一入口，打通政务服务“最后一公里”。早期考核高办结率、百分百满意率的硬性指标，确实有效提升服务效率。但层层加压之下，数字考核逐渐扭曲履职导向：为保住好评率，工作人员被迫承接权责之外的工单；大量精力耗费在周旋妥协、应对差评上，本该用来化解矛盾的实干精力，被纸面流程不断蚕食。
在“零差评”约束下，热线沦为“许愿池”。部分群众把民间借贷、婚恋纠纷等民事纠纷打进热线，混淆公共治理与私人事务；少数人把差评当成谈判筹码，借机索要法外利益。这类无效工单持续消耗行政人力。
划定受理边界，绝不等于关上服务大门。不少越界来电，根源是群众维权无门、不清楚法定渠道。改革的核心，是从紧盯评价指标转向做好分流引导：即便工单不予受理，工作人员也要一次性告知诉讼、仲裁等维权路径，不能简单一拒了之。
事实上，国家早已警惕“唯满意度”乱象。国务院办公厅明文叫停脱离实际的考核指标，反对简单比拼满意率排名。当然，改革还要严防两种跑偏，不能把“十不接”当成推诿扯皮、漠视群众合理诉求的挡箭牌，也不能把“允许不满意”当作躺平不作为的借口。只有持续细化判定细则、畅通申诉渠道，才能兼顾基层减负与群众正当权益。
政务热线的成色，从来不由亮眼工单数字定义。卸下“零差评”枷锁，跳出无效诉求消耗，一线人员才能集中精力，把每一件合理诉求办实、办好。
（作者系自由撰稿人）
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来源：华声在线
