邢晓倩
近日，铁路部门在既有订票渠道外新增老年旅客电话订票服务。老年旅客购买乘车日期2月2日及以后、预售期内且距开车前3天及以上的火车票，可拨打12306客服电话订票，且能选择线上或线下支付。
铁路部门在既有购票渠道之外，为老年群体开辟这样一条专属通道，将进一步方便老年旅客购票出行，这恰恰印证了传播学中“补偿性媒介”理论。传播学者保罗·莱文森提出，新媒介的诞生往往是为补偿旧媒介的缺陷。人们往往以为，“补偿”就意味着技术的向前迭代，意味着用更先进的手段替代旧有模式。但铁路服务的此次举措，却揭示了一个更深层的逻辑：在数字时代，最具人文价值的“补偿”，未必是向前迭代更炫酷的技术，而是向每一个群体提供更适配的服务。
当前，铁路出行高度依赖线上平台和智能手机应用，这种数字化购票方式确实提升了整体服务效率，却也把不少老年群体挡在了门外。复杂的操作界面、转瞬即逝的验证码、绕不开的数字支付步骤，每一道关卡，都成了老年人购票出行的拦路虎。
而此次推出的电话订票服务，本质上就是对主流数字化购票渠道的有益补偿。它并不是开发什么新的技术，只是重新启用了最传统的语音交互方式。更深一层看，这次补偿是对公共服务伦理的一次校准。此前，有些公共服务一味追求效率和科技感，却忽略了公平与包容。社会进步的衡量标准，并非仅看技术走得多快，更要看社会基础保障是否同步跟上。保留电话这样一条低门槛的服务通道，意味着公共服务要确保满足尽可能多的人的基本需求。
健康的数字化进程，不该是用新渠道彻底替代旧渠道，而是要搭建一个多层次、多选项的包容性服务系统。铁路部门的这一举措，是一次很好的公共服务示范。
(作者单位：湘潭大学文学与新闻学院)
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来源：华声在线
