许华凌 王同文
9月17日，重庆万盛区关坝一处公交站，有一位拄拐杖、背满红薯的老人遭遇了令人心寒的一幕。当老人背上背篓准备上车时，车门“哐当”一声就关上了，司机一脚油门扬长而去。旁边一位大娘急得直挥手追喊，但司机并没有理会。该视频在网络平台发布后，引发广泛关注。（澎湃新闻9月22日）
背篓老人离车这么近，可是却离司机之心那么远。公交是城市文明的缩影，公交服务考量着城市的温度。希望此类事件不再发生，让每位乘客都能被温柔以待。
真正的职业素养应包含对服务对象境遇的共情能力，而非机械遵守流程。一座城市的高度，取决于它如何对待最慢的步伐、最重的行囊。背篓老人被公交拒载事件，折射出城市化进程中关于效率与人性、规则与温情的时代命题，提出了如何从“效率优先”转向“人民至上”，如何将公共服务、制度伦理与社会文明更好造福人民群众的灵魂拷问。唯有将“等一等”写入职业守则，才能让追赶公交车的背影不再刺痛广大网友的神经。
当准点率成为唯一考核标准，背篓老人便成为了影响绩效的障碍。文明进步的标准，应体现为对弱势群体的制度性包容。无论是公交司机还是企业公司，都应奉行“人民至上”，关心百姓“急难愁盼”，而不应该将制度刻板化、僵硬化。正确的做法是建立科学化、人性化的制度体系。因为，真正的文明，永远存在于制度与人性的交汇处。
衡量公交企业服务质量，不仅看其公交车跑得快、守时准，更应该看它如何对待行动迟缓的老人、孕妇和孩子。为此，管理部门和公交企业首先应强制将共情能力培训纳入从业资格认证，通过VR技术模拟老年人、孕妇等群体乘车场景，培养服务人员的主动服务意识；其次是切实践行人民至上、安全至上、服务至上，允许司机在特殊情况下延迟发车、提前发车甚至是改道而行。此外，建立黑名单与举报奖励制度，鼓励乘客监督服务质量，定期发布考核数据，对公交司机进行科学而富有人情味的考核。
当城市奔跑时，请别落下那些背篓老人的身影。这不仅是交通服务的改进课题，更是整个社会需要回答的文明命题。重庆背篓老人被拒载事件，我们愤怒于司机的一脚油门，更该警惕对“背篓老人”的整体性漠视。真正的和谐社会，是将“等一等”注入城市文明基因，让每个公民都能体面地抵达“诗与远方”。
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来源：华声在线
