谢振华
近日，杭州王女士的朋友通过某快递同城急送寄递重要文件给她，并指定投放至小区快递柜。接单骑手以“投柜需每小时扣费1元”为由将文件置于柜顶，导致文件丢失。王女士通过平台投诉了该骑手，并反馈丢件情况。被投诉后骑手被罚200元，气头上的骑手随即致电王女士发出死亡恐吓：“捅死全家，一个活口不留。”恐惧中，王女士携家人入住酒店避险十日，花费4500元。
骑手坦言，同城急送需本人签收，快递投柜费用占其单笔收入的10%，他提出自付1小时费用，但王女士拒绝并斥责“送快递事儿那么多”。 在此事件中，一方面王女士坚持“按地址投放”的合理性，却忽略了骑手的经济压力；另一方面，骑手未充分说明投柜的费用规则，在接到投诉后以“气话”为由实施恐吓，双方将沟通异化为情绪宣泄，最终导致言语冲突。
更深层看，快递平台的机制缺陷，也助长了骑手与用户间的对立。一方面是规则设计矛盾。强制“本人签收”却允许用户选择快递柜投递，骑手陷入费用自担困境；另一方面是 处罚简单粗暴，骑手被投诉后，平台未核查双方责任比例，就直接罚款 200 元，难免让骑手觉得委屈。
要破解这类困局，关键在于重构理性沟通的氛围与规则的正义性，核心是用户与骑手的双向理解。用户需多了解服务规则的限制，比如同城急送本就需当面签收;骑手则得严守职业底线 —— 要知道，恐吓从不是 “气话”，而是实实在在的违法行径。而快递平台更需主动作为，比如优化投递选项，增设 “付费存柜” 功能，从机制上化解矛盾。
说到底，唯有用户多一分体谅、骑手多一分耐心、平台多一分担当，快递服务才能真正跳出纠纷的漩涡，稳稳 “送达” 人心。
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来源：华声在线
