杨露
8月11日清晨，四川某乡镇便民服务中心本该准时开启新一天的忙碌——卷帘门缓缓升起，工作人员微笑就位，迎接前来办事的群众。然而，直到9点10分，业务大厅里依然静悄悄的。四个工位空无一人，四位群众攥着材料，在窗口前手足无措地等了整整四十分钟。这段被网友戏称为“最好的考公宣传片”的画面，像一面镜子，清晰照出了基层服务中那些被忽视的细节。
镇政府回应“公休阶段人少”，但公休不是“服务暂停”的理由。便民服务中心的牌子挂在门口，就意味着要时刻兜住“便民”的责任。哪怕只有一个窗口能开，也该提前张贴告示，或者安排值班人员，让群众知道“什么时候能办”“该找谁办”。服务群众的岗位，容不得“差不多”“下不为例”的侥幸。你尊重我的时间，我才会信任你的服务；你敷衍我的需求，我就会质疑你的诚意。
要解决这个问题，光靠“加强管理”的口头承诺远远不够。比如，能不能在公休阶段提前公示值班安排，让群众“少跑冤枉路”?能不能用电子叫号系统让群众知道“还要等多久”，避免无谓的等待?能不能把迟到早退纳入绩效考核，让规则真正“长牙齿”，而不是“高高举起，轻轻放下”?更重要的是，要让工作人员明白：你坐在窗口前，代表的不是自己，而是政府的形象;你多等一分钟，群众就多一分安心；你多一份用心，群众就多一分信任。
四十分钟的等待，暴露的是服务意识的缺口；轻描淡写的回应，折射的是管理责任的松懈。但换个角度看，这何尝不是一次改进的契机?当群众的声音被听见，当问题的根源被正视，那些空荡荡的工位，终会重新坐满认真服务的人；那些被磨掉的信任，也会在一点一滴的改变中重新建立。
毕竟，便民服务中心的“便”，从来不是写在牌子上的字，而是刻在群众心里的暖。下次再有人问“便民便在哪”，希望答案不再是“按时到岗”，而是“用心服务”；不再是“人来了就行”，而是“事办好了才安心”。
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来源：华声在线
