许赛雅
继四川渠县卫健局提出医护“无过错不致歉”之后，渠县所在的达州市也明确将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。近日，面对“问政四川”网友有关优化医疗类12345投诉机制的建议，达州市卫生健康委员会表示，工单的前置甄别、分类分流、重复投诉管控和派单工作由12345政务服务中心承担。市卫健委不具备工单前置筛选权限，该委处置投诉坚持先核查、后定论，不会未经核实追责医护，也不会对同一诉求反复循环派单。（11月5日光明网）
平心而论，造成无过错被迫道歉现象，不单单是个别机构处置理念的偏差，还来自工单运行机制的客观矛盾。政务热线实行全量接收诉求，工单前置甄别、派单流转由热线平台承担，业务主管部门缺少前置筛选权限。大量主观感受、认知误解类诉求源源不断流向医疗机构。在考核压力传导之下，部分单位为完成办结任务，就容易选择以医护人员道歉、检讨换取工单闭环。仅仅依靠基层医疗机构自我觉悟，很难抵御这套传导下来的压力。
想要改变现状，就要在机制上分清各个环节的权责边界。热线平台做好诉求的前置甄别、分类分流、重复投诉管控，把无实质事实依据的情绪类诉求和真实维权诉求适度区分开来；卫健部门守住核查关口，依托病历记录、现场核验等客观材料开展调查，以事实作为问责与否的唯一标尺；同时明确，对于经核查确认无过错的事项，不得记入个人与科室的负面考核档案。各个环节各司其职，才能够避免事实核查环节被考核压力所裹挟。
也要看到，倡导“无过错不致歉”，不等于弱化沟通疏导工作。很多医患之间的分歧，源于信息不对称。即便医护人员不存在过错，也不代表可以对群众的困惑、委屈置之不理。不需要道歉认错，但依然需要做好政策解释、情绪疏导，把医疗流程、风险边界讲清楚。区分“认错致歉”和“沟通安抚”，不把二者混为一谈，才不会从“强制道歉”走向“冷硬回应”的另一个极端。
机制纠偏还需要同步校准考核的标尺。过去部分地方简单将工单数量、群众满意率作为评优评先的硬性条件，容易倒逼基层选择简单化的处置手段。考核评价应当更加立体多元，不只看工单办结的纸面结果，也要看事实核查是否严谨、矛盾疏导是否到位。对那些已经尽职开展沟通解释，但群众依旧不满意的工单，不宜简单作为扣分依据，减少基层“息事宁人”的冲动。
维护医患关系，从来不是单向度的迁就某一方。群众的合理诉求要认真对待，从业者的执业尊严同样应当得到制度守护。从表态到落地，需要打通机制上的堵点，构建起事实为基、权责清晰、双向兼顾的处置体系，让每一张投诉工单，都真正成为化解矛盾的载体，而不是制造新压力的工具。
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来源：华声在线
