李小军
12345便民热线，该不该要求“件件满意”？近日，浙江宁波和四川雅安先后给出答案：宁波以政府规章设置“履职容错”，雅安明确允许合理存在“不满意”工单，不再片面追求高满意率、高解决率。两则消息引发广泛关注，网友纷纷点赞并留言：“允许不满意，允许不支持，允许不同意，是基层治理走向更加成熟的表现。”
当前，12345便民热线正被一些群众当成“万能热线”。从“月光太亮影响睡觉”，到粉丝纠纷要求官方“主持公道”，再到要求政府重新组织高考……各类奇葩诉求五花八门，让基层工作人员不胜其扰。热线“万能化”的背后，是诉求端权责边界的模糊——群众认为“打了就该管”，基层却是“接了办不了、想退退不掉”。而此次宁波、雅安允许合理存在“不满意”工单，恰恰为基层减了负、松了绑，让基层干部面对不合理诉求时不再苦思冥想“怎么回复才能满意”。
更深层的治理症结，在于考核指挥棒的错位跑偏。引入群众满意度评价，本意是压实履职责任，让政务服务贴合民心、贴合实际。可当满意率、办结率从参考评价指标，异化为层层加码、一票否决的考核硬杠杠时形式主义的弊端便随之滋生，少数地方竟出现了“纸面办结”“虚假闭环”“自导自演工单”等乱象。靠人工注水、刻意包装换来的“满分数据”，既消耗了基层治理效能，也透支了政府公信力，彻底背离了热线便民利民、为民解忧的制度初衷。
治国理政，贵在实事求是；基层服务，贵在量力尽责。国务院办公厅早已明确顶层要求，各地优化12345热线评价体系，严禁设置脱离实际的考核目标，杜绝片面比拼办结率、满意度排名。
基层总有办不了、办不好的群众诉求，如果一味追求高满意率，面对考核、问责等重压，基层工作人员将疲于奔命，甚至在无奈之下很可能会以形式主义应对形式主义。但是容错绝非懈怠借口，松绑更非履职松劲。破除“唯满意率”的固化导向，是治理理念的迭代升级，更是正确政绩观的正本清源，绝非降低服务标准、放任敷衍躺平。
治国有常，而利民为本。敢于接纳治理的“不完美”，方能追求民生服务的“更完美”。各地当以此为契机，彻底扭转功利化、数字化的错误政绩观，重构重过程、重实干、重实效的考核体系。既以包容之心看待客观局限下的“办不成”，更以严实之风整治主观懈怠下的“不作为”，让基层彻底跳出形式主义怪圈，轻装上阵办实事、用心用情解民忧。
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来源：华声在线
