肖瑶玲
公立医院是医疗服务体系的核心组成部分，其信访工作直接关系到患者的就医体验和社会稳定。传统的信访管理模式往往存在效率低、响应慢、责任不清等问题，难以满足新时代医疗服务的需求。在此背景下，湖南省某公立医院探索“党建+信访”工作模式，将党建工作与信访工作紧密结合，充分发挥党组织的引领作用，优化信访流程，提升服务质量。该模式不仅提高了信访事项的办结率，还增强了患者的信任感和满意度，为公立医院信访工作的创新发展提供了有益借鉴。本文旨在分析该模式的具体实践，总结其成功经验，并探讨其在更广泛范围内的推广价值。
强化党建引领，落实主体责任
成立信访管理专班。成立以党委班子为主的信访管理专班，党委书记和党委副书记、院长任组长，其他党委委员等任副组长，党总支书记等任成员，从管理架构上使医院信访工作完成在党的领导之下，保障医院党委对信访工作的直接领导。
压实主体责任。在党委班子对信访工作负总责的前提下，明确各级职责和分工。
明确党委书记和党委副书记、院长是第一责任人，全面负责信访工作，定期听取信访投诉情况汇报，实时掌握情况，全程指导处理。
医院每周指定的总值班院领导（含党委班子成员）是直接责任人，承担值班期间全院信访工作责任。在值班周至少安排半天时间，亮明身份、固定场所，现场接待信访。同时，全面统筹，及时将相关情况向上级主管部门、主要领导报告，向分管院领导、相关部门交办，做好跟踪督导，确保及时分析、处置，向信访对象反馈情况。
党总支书记、行政职能部门大部主任、临床医技科室大学科主任、临床医技科室大学科护士长为所辖范围内信访工作第一责任人，负责做好相关具体接访、处置工作。
实行党委班子信访积案包案划分制度。对于一些信访积案，医院实行党委班子信访积案包案划分制度，将信访积案分配到人，压实处理责任，定期向上级党组织、医院党委书记、党委副书记等汇报积案进展情况，进一步妥善做好信访积案处置工作，妥善化解纠纷，用心用情做好送上门来的群众工作。
突出党建与业务融合，畅通信访渠道
设立投诉接待部门。设立信访办，归口院办管理，主要负责接受和处理信访，包括上级主管部门转办的信访件，其他部门、党总支、医院总值班接收的信访件，并根据信访情况，及时上报医院不良事件；定期分析总结全院信访情况，在院长办公会、党委会上汇报，进行研究并提出系统性意见。
设立多样的信访渠道。考虑到有些患者行动不便，不能到指定地方进行信访情况的反映，医院还专门设立投诉电话、电子邮箱、意见投诉箱，并在门诊诊室及各住院科室设置意见本。意见投诉箱放置于医院各楼栋一楼，意见本放置于门诊诊室及各科室显眼位置，方便患者随时反馈信访意见。同时，医院精细办还定期开展患者满意度调查，并将结果向党委班子汇报，确保患者诉求能够及时传达。
党建+信访，健全信访工作机制
实行信访“首接负责制”。医院各支部、科室、部门建立投诉登记本，支部书记、科主任、护士长为处理信访第一责任人，各信访受理部门指定专人负责，信访接待人员的职责包括认真听取投诉人意见，如实记录信访人反映的情况，耐心细致地做好解释工作，稳定信访人情绪，避免矛盾激化，对于能够支部、科室、部门内协调处理的，尽量协调解决，如遇非职责范围以及无法受理的信访，与相关部门对接后进行转交转办。
做到“事事有回应，件件有落实”。信访能当面回复者，立即给予答复，不能马上答复需要调查者，于接到信访之日起5个工作日内向信访者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及重大影响、疑难、复杂的信访，于接到信访之日起10个工作日内向信访者反馈处理情况或者处理意见。
定期对医院信访情况进行总结。各个支部、科室、部门对每一例信访进行分析讨论，整改落实，避免类似事件重复发生。医院各受理信访部门每月对信访进行根因性分析，将分析整改情况报送信访办，信访办对整改情况进行追踪核实，分析总结全院投诉情况，并定期在院长办公会、党委会上汇报，进行讨论研究。
落实奖惩措施，将处罚与考评相结合
对于未接待来访、受理信访，未在规定时间内回复信访的，未及时查看并回复及科室意见本的，有冲突及纠纷隐患的信访，当事人未及时报告科室负责人导致矛盾升级的，科室负责人未及时处理或处理不当，未及时向主管部门汇报导致事态扩大的，信访受理部门对受理信访处置不当，导致产生不良影响或形成新的信访等情况的，除给予行政精细化处罚之外，也将影响个人及总支、部门年底的评先评优、党务考核、薪级工资调整、职称聘任等。
“党建+信访”模式为公立医院信访工作提供了新思路。湖南省某公立医院的实践表明，通过强化党建引领，落实主体责任、突出党建与业务融合，畅通信访渠道、党建+信访，健全信访工作机制、落实奖惩措施，将处罚与考评相结合四个方面的举措，能够显著提升信访工作水平，促进医患和谐。未来，公立医院也应进一步深化“党建+信访”模式，探索党建化信访管理手段，实现信访工作的精准化、高效化，真正实现“以人民为中心”的发展理念。
作者单位：湖南省人民医院（湖南师范大学附属第一医院）
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来源：华声在线
