袁蓉
窗口服务型事业单位作为我国公共服务体系的重要组成部分，承担着审批备案、公共服务、社会保障、政策咨询等职能，其工作质效、服务水准与政府形象塑造、民生福祉感知以及社会和谐稳定息息相关。本文从窗口服务型事业单位的特征出发，阐述加强思想政治工作的必要性和意义，并提出针对性改进措施，旨在为提升窗口服务质量提供理论参考与实践指导。
一、窗口服务型事业单位的特征
（一）业务办理程序化
多数窗口业务设有明确的办理流程、办理时限、申报资料、收费标准、受理审核要求等程序化标准，需要严格遵循相应的法律法规、政策标准、规章制度，如房屋交易网签备案、非住宅财税补贴等业务应在法定工作日完成或即来即办，哪些业务只需一审，哪些业务需要二审、三审甚至多审都有明确规定。
（二）直面多元服务对象
直面全体社会公众是窗口服务单位最显著的特点之一，服务对象具有不同的教育背景、社会阶层、年龄性别、人生经历、素质素养，也有着不同的利益诉求和服务需求，因而窗口服务型事业单位的服务场景也随之复杂多变，这就要求工作人员具备良好的沟通能力、政策业务理解能力及灵活应变能力。
（三）服务体验至关重要
和非窗口服务单位相比，群众满意度成为衡量窗口服务单位工作优劣的“晴雨表”，细致周到、热情高效的服务窗口能提高政府公信力、赢得群众表扬。更重要的是，群众对服务的满意度不仅取决于业务办理结果，还与服务过程中的体验感密切相关。部分服务对象单纯认为规定和流程不合理，甚至有的服务对象即便已办理完相应业务，如果认为窗口工作服务态度不好、服务体验不佳，同样会引发投诉。
（四）工作内容高频重复
窗口工作人员一般职责分工明确，常年受理、审核具体的某项或某几项业务，这种工作模式类似于医学领域的专业分工。当代临床医学分科越来越细，医生特别是大型医院的医生一般只接诊某一类或某几类患者，每天要和大量的病人交流病史、用药情况、治疗方案、注意事项等，相同的信息可能要向不同的病人进行多次重复说明。同样地，很多窗口工作人员每天也需要接待不同的咨询和办事群众，尽管窗口、官网已经公示了办事指南，他们还是需要重复告知和解释很多遍申请条件、流程、时限、资料等信息。这种高频次、高强度、重复性的直接互动，容易产生职业倦怠，有时服务质量也会不稳定。
二、窗口服务型事业单位思想政治工作的必要性和意义
（一）提升服务质效
新时代民众权利意识、法治意识不断觉醒，社会对窗口服务时效性、便捷性、公正性的期望不断攀升。加强窗口思想政治工作能够促使窗口工作人员深刻认识到自身职责的价值和意义。通过建立心理疏导机制、培养情绪调节能力，能够增强窗口工作人员的抗压能力，预防职业倦怠，减少利益诱惑或负能量影响，激发其工作热情、工作责任心、敬业精神和服务意识，促使其从“被动接件”转为“主动服务”，积极关注群众需求、解决实际问题，从而有效提升窗口服务质效，减少群众办事的时间成本和精力消耗，减少因态度冷漠、解释不清引发的矛盾纠纷，增强群众对服务的满意度和获得感。
（二）凝聚团队力量
现代窗口服务越来越强调“一窗通办”“一窗通取”“一站式服务”，这就对团队协作提出了更高要求。通过真诚地做好思想政治工作，能够打破个体隔阂，营造团结友爱、互相理解、互相支持的工作氛围，增强团队成员之间的认同感和归属感，促进信息共享和行动协同，合力解决工作中遇到的困难和问题，做到分工不分家、补台不拆台，从而增强团队凝聚力和战斗力。
（三）增强政府公信力
目前，部分传统窗口单位中还残留着“老爷官”思想，“门难进、脸难看、话难听、事难办”或者“门好进、脸好看、话好听，事却照样难办”等官僚主义现象还会不时出现。而政务服务窗口是群众与政府接触的“首要互动站”，窗口工作人员对政策的理解和执行程度直接关乎政策的实施效果。通过价值引导、文化塑造等形式加强思想政治工作，有助于规范窗口工作人员言行，增强办事群众对政府的信任与支持，确保政策执行“不偏向”“不走样”，为服务型政府建设提供思想保障。
（四）维护单位大局
近年来，有些窗口服务型事业单位历经数轮改革，单位经历过合并分立重组，人员成分也就多种多样。在改革的大背景下，若窗口工作人员思想根基不稳，易引发恐慌与混乱，甚至传播不实、负面、消极言论。扎实的思政教育有利于培养窗口工作人员的理性思维与责任担当，激励他们积极传播正能量，主动维护单位声誉，营造和谐的内外部环境。
三、窗口服务型事业单位思想政治工作的改进措施
（一） 健全工作机制
建立健全“党委（党组）统一领导、党政齐抓共管、配备专人负责、部门各负其责、全员积极参与”工作格局，确立“围绕服务抓思想、抓好思想促服务”的工作思路，将思想政治工作纳入单位年度工作计划，与窗口业务工作同部署、同考核，改变思想政治工作与窗口业务工作脱节的现象，保障人力、物力、财力支持。将窗口业务办理流程中的关键环节作为思想政治工作切入点，实现思想引领与服务优化的有机融合。
（二） 加强队伍建设
建立专兼结合的政工队伍，选拔一批具有思想政治教育、管理学、心理学等专业背景，有从事过宣传、党建、信访、群团等实践工作经验或者德才兼备、工作责任心强的同志充实到政工队伍中来，优化政工队伍结构，确保思想政治工作有专人抓、专人管。
（三） 注重榜样示范
思想政治工作人员要致力于搭建员工之间的思想交流与情感沟通的桥梁，改变灌输式、大课制模式，采用“讲故事”“分享会”“微视频”的方式，鼓励窗口工作人员讲述自己或身边人办理业务的经历和体会，用生动叙事代替抽象论述，共同探讨工作中遇到的问题和解决方法，总结工作经验，不断改进工作方式和方法，使热情服务理念入脑入心，发挥榜样的示范引领作用，实现思想教育的潜移默化。
（四） 提供个性服务
充分尊重并关注窗口工作人员，及时掌握他们的情绪状况、思想动态、工作需求和生活困难，真诚地关心他们、爱护他们，把关心爱护与解决实际问题结合起来，由“一刀切”、粗放式的思政政治工作转向精细化、个性化、差异化，形成其学习成长、情绪排解、职业发展、心理支持、家庭生活等多维度的“需求清单”，根据“新手适应期”“职业成长期”“能力瓶颈期”“职业倦怠期”等阶段提供针对性的培养方案和帮扶机制，帮助其保持良好的心态，从而更好地做好窗口服务工作。
总之，加强和改进窗口服务型事业单位思想政治工作是一项系统工程，任重而道远！
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来源：华声在线
