张天放
空号、忙音、无人接听……据《人民日报》报道，近日有网友反映，对一些事项不知如何办理或需要咨询某些信息时，通常想先通过电话初步了解，减少白跑路，但有的部门对外公布的热线电话却“打通难”。
看似是一通电话的小事，实则是政务服务温度缺失、作风不实的真实写照。热线不热，寒的是民意，伤的是民心，损的是公信力。
一条政务热线，是连接政府与群众的“连心桥”，也是展示政务服务的“第一窗口”。设立公开热线电话，本是推行政务公开、畅通诉求渠道、便利群众办事的重要举措。群众拨打热线，大多是为咨询办事流程、反映民生难题、寻求解决办法，只为少跑冤枉路、少走回头路。
可现实中，一些部门的热线彻底“变了味”。有的常年无人接听，电话形同虚设；有的接通后只录不办，问题石沉大海；有的时开时停、断断续续，难以稳定服务。原本便民利民的民生通道，硬生生变成了装点门面的“形象工程”，背离了设立热线的初心初衷。
热线不热，表面是电话打不通，深层是服务意识缺位、责任担当缺失。在部分公职人员看来，热线工作琐碎繁杂、不易出彩，便敷衍应付、消极懈怠，没有真正把群众的急难愁盼放在心上。他们重形式、轻实效，把开通热线当作任务完成，却忽视了后续运维、响应、办结等关键环节。群众的诉求无人回应、问题无人跟进，久而久之，民众的信任被一点点消耗，政府的良好形象也随之受损。
政务服务无小事，民生冷暖系于心。热线的温度，就是政务服务的温度。整治热线不“热”乱象，不能只做表面文章，必须靶向施策、标本兼治、久久为功。首要之举是转变服务理念，摒弃重政绩、轻民生的形式主义，把群众诉求当作头等大事，做到接诉即应、事事上心。要建立热线登记记录、全程可回溯、定期督查、闭环反馈的工作体系，规范接听、受理、转办、督办、回访全流程。打破自我监管的弊端，将热线接通率、解答率、办结率、群众满意度纳入绩效考核，对敷衍塞责、推诿扯皮、长期空置热线的单位和个人严肃问责、通报曝光，以刚性制度倒逼作风转变。
利民之事，丝发必兴。政务热线的价值，不在于一纸公示、一个号码，而在于始终畅通的回应、落地见效的服务、温暖人心的担当。摒弃花架子、做实真功夫，让热线不再是冰冷的摆设，是群众解忧的绿色通道、民意畅通的暖心桥梁，用实干实效守护好政府的公信力。
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来源：华声在线
