郑勇钢
近日，浙江一个名为“办不成事专窗”的政务服务窗口引发关注。该窗口名称直白，却专治各类办事“疑难杂症”，确保群众遇到复杂棘手问题时有处可找、有人可办，体现了政府服务从“照章办事”向主动解难转变的决心。
“办不成事专窗”，切中了群众办事的核心痛点。日常政务服务中，总有一些事卡在“流程边缘”：或是历史遗留问题无先例可循，或是部门协同不畅出现推诿扯皮，或是材料要求繁琐让群众反复跑腿，或是特殊情况不符合常规办理条件……这些“办不成”的小事，对群众而言都是急难愁盼的大事，若是无人兜底，很容易变成民生堵点、治理难点。“办不成事专窗”，致力于解决历史遗留问题、审批资料缺失等急难愁盼，确保“件件有着落、事事有回音”。
然而，换个角度看，设立“办不成事专窗”的初衷，从来不是让它一直忙碌，而是通过兜底补位，最终让它无事可办，这才是政务服务提质增效的最终目标。政务服务的本质，是为群众和企业提供高效便捷的办事体验，本该是大部分事项在常规窗口就能一站办结、一路畅通，而非积攒下大量疑难问题，靠兜底窗口来“救火”。如果一味依赖兜底专窗，而不去优化前端流程、破除部门壁垒、压实岗位责任，即便专窗工作人员再辛苦，也只能治标不治本，疑难事项只会源源不断出现，群众办事依然要走弯路、遇难题。
为民办好实事，不能只看上线了多少政策、开了多少窗口，而要看群众是否有更多获得感。要让“办不成事专窗”真正无事可办，关键要从“末端补救”转向“源头治理”，把服务关口前移，把问题化解在萌芽状态。首先要打通流程堵点，深化“放管服”改革，破除部门之间的信息壁垒和协同障碍，推进一网通办、一窗通办、跨省通办，简化审批环节、精简证明材料，让数据多跑路、群众少跑腿，从根源上减少因流程繁琐、权责不清导致的“办不成”问题。其次要压实前端责任，强化常规窗口工作人员的服务意识和担当精神，落实首问负责制、一次性告知制，杜绝“生冷硬推”的敷衍态度，对群众的办事诉求主动对接、主动协调，把小问题尽量解决在常规窗口，不让小事拖成难事、急事拖成愁事。
更重要的是，要建立“举一反三”的长效机制，把“办不成事专窗”变成政务服务的“整改镜子”。针对专窗办结的每一件疑难事项，深入剖析背后的制度漏洞、流程缺陷，将个案解决转化为共性问题整改，把临时处置办法固化为常态化办理流程，让曾经的“疑难杂症”变成今后的“常规事项”。在“办不成事专窗”的办结服务中，摸索出可复制的办理经验，“办结一件、规范一类”，持续补齐政务服务的短板。
政务服务好不好，群众感受最直接。“办不成事专窗”引发关注，是群众对暖心服务的认可，更是对优质政务服务的更高期盼。期盼“办不成事专窗”前的群众越来越少，群众办事更加顺畅无忧。
（作者单位：四川省泸州市龙马潭区委组织部）
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来源：华声在线
