钱立功
临近春节，不少家长开始规划带娃坐高铁返乡或出游，然而在购买高铁票时，一件尴尬的事情出现了：明明没有勾选“优先静音车厢”选项，却被系统自动分配到了静音车厢。近期关于静音车厢的购票问题引发了一些吐槽——既有带娃的旅客因为被分配至静音车厢而犯难，也有旅客在希望乘坐静音车厢时却发现一票难求。
出现这种尴尬，主要是因为购票分配机制的精准度不足，系统暂不具备识别、区分携带儿童旅客的功能，无法提前感知旅客避开静音车厢的需求，只能随机分配车厢，导致带娃旅客被动进入静音车厢。另外，分配选项设置不够全面，仅设有优先分配静音车厢选项，缺乏非静音车厢优先等反向选择，未能兼顾不同群体的差异化需求，进而造成车厢分配错位，有需求者一票难求、无需求者却被分配。
破解静音车厢购票尴尬，要在优化购票系统算法上下功夫，比如在12306平台增设是否携儿童出行、非静音车厢优先等选项，让旅客提前标注自身需求，系统据此精准分配车厢。在春运等客流高峰时段，可根据出行人数情况，动态调整静音车厢数量或增设亲子车厢，方便旅客各取所需。
完善配套服务，可弥补系统识别能力不足的缺憾。比如在购票环节，明确告知旅客可提前查看座位是否在静音车厢，若不满意可取消订单重新购买。若仅剩静音车厢席位被自动分配，旅客可选择更换车次，或上车后与其他旅客协调调换座位，乘务员对此应积极主动协助。同时优化客服响应机制，强化规则执行，确保静音车厢真正静谧。
铁路服务的升级，不应是单一举措的落地，而是要始终坚持旅客至上，推进相关机制、服务、管理的协同优化。推出静音车厢，既要守护好喜静旅客的出行权益，也要兼顾带娃旅客的出行便利，让这一举措切实便民。
（作者单位：中共上海市委统战部）
责编：欧小雷
一审：欧小雷
二审：印奕帆
三审：谭登
来源：华声在线
