艾鹏
近期，“新华视点”调查披露，尽管新修订的《快递市场管理办法》已于今年3月正式施行，明确规定未经用户同意不得擅自将快件投递至驿站或智能柜，但“双11”高峰期间，消费者备注了“送货上门”的快件却依旧被“默认”放入驿站的现象仍屡见不鲜，反映出了快递服务承诺与现实体验之间的落差。同时，也暴露出在快递业务量激增的情况下，存在末端配送体系运行不畅的问题。新规在落地执行层面遭遇了阻力，旨在保障消费者权益的法规条文，在“最后一百米”的实践中打了折扣。
快递服务标准在执行中的模糊化，是导致“送件上门”难落地的核心症结之一。当前，行业内不同企业、同一企业不同网点之间的服务标准存在显著差异。通常自营模式的快递企业通常能较好地执行上门服务，而加盟制快递企业则因对末端控制力较弱，服务质量难以保障。更深层次的问题在于，快递员在巨大的派送压力与费用核算下，形成了一套“效率优先”的潜规则。送件上门单票收入虽略高，但耗时巨大；批量放入驿站虽需支付一定费用，但单位时间内派送总量大增，总体收入更“划算”。这种“划算”加上企业为控制成本不愿在末端增派人手的现实，共同导致了“默认放驿站”成为普遍做法。此外，消费者需求信息的传递存在缺失，电商平台的备注未能有效、精准地同步至快递系统，使得快递员往往无法获知或难以逐一核实用户的真实意图，最终只能选择最“省事”的统一处理方式，服务标准自然无从谈起。
这种配送标准的不统一与服务的“缩水”，给广大消费者带来了切实的困扰与权益的损害。首先是剥夺了消费者的选择权和知情权。消费者依法享有选择快递服务方式的权利，而“未经同意即投递”的行为，实质上是单方面替用户做出选择，侵犯了消费者的合法权益。其次，给特定群体，如老年人、行动不便者、孕期女性等带来了极大的不便与安全风险。对于他们而言，便捷的购物体验成为了沉重的体力负担。尤其是对于大件、重物或贵重商品，要求用户自行搬运，不仅增加了额外成本，也可能因搬运不当导致物品损坏或人身伤害，相关的责任界定却往往模糊不清。长此以往，这种不佳的消费体验会持续消耗用户对快递行业的信任感，即便投诉，也常常因过程繁琐、惩处不力而不了了之，最终挫伤的是整个行业的信誉。
破解困局，需从“堵点”源头着手，推动多方责任的精准落地。
对于电商平台，必须强化“源头责任”。在用户下单时，就应提供清晰、前置的投递选项（如“送货上门”“驿站暂存”），并将此选择作为核心信息无缝对接至快递运单系统，从源头确保用户意愿能被精准识别与执行。
对于快递企业，关键在于“管理细化”。总部需打破对加盟末端的“放任式”管理，通过技术手段打通信息流，并规范派费机制，让“上门服务”在薪酬上得到合理体现。更重要的是，要科学测算派送能力，通过增派人力、优化区域划分，为快递员“减负”，让他们有条件、有动力去提供标准化服务。
对于监管部门，则应突出“信号价值”。在畅通投诉渠道之余，更应查处并公布一批具有震慑力的典型案例，让法规“长牙”，明确行业红线。同时，通过正向激励，引导企业从“价格战”的泥潭转向“服务战”的蓝海。
快递服务的“最后一百米”，衡量的是一个社会的商业文明程度与人文关怀温度。唯有在电商平台、快递企业与监管部门的协同发力下，重塑规则、理顺激励，才能让“按需配送”的承诺真正照进现实，在效率与尊重之间找到那个宝贵的平衡点。
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来源：华声在线
