殷建光
春天,万象更新。3月15日,北京市消协举办“96315消费纠纷和解绿色通道”开通暨签约仪式,高德、去哪儿、美团等10家企业成为首批签约入驻企业。消费者通过“北京消协”微信公众号或北京市消费者协会网的“绿色通道”入口,即可与入驻企业进行消费纠纷和解。保护消费者权益,保护企业利益,并非一定要横眉冷对,完全可以有事好商量,开通“96315”让消费纠纷“绿色解决”是一个很好创新。
企业入驻“96315消费纠纷和解绿色通道”是承诺,也是担当。作为企业,要想真正赢得消费者,持久繁荣,行稳致远,就必须真正坚守消费者权益至上,始终把保护消费者权益放在第一位,唯如此,才能树立自己的信誉,才能在市场立于不败之地。作为消费者,能够“绿色解决”消费纠纷,也能省时省力,避免浪费巨大的人力成本和时间成本,又能保护自己的权益,也是一举多得。解决消费纠纷呼唤更多“绿色通道”。
当然,在这个“绿色通道”上真正实现“春暖花开”,还要有一定的规范规矩。首先,必须公开透明,就是解决纠纷的过程全程可查,不能搞暗箱操作,不能成了“和稀泥”;其次,“绿色解决”必须在不触犯法律的前提下,对于一些触犯法律的问题,必须依靠司法解决,不能越俎代庖。第三,“绿色通道”要实现持续“绿色”,不能三分钟热气,必须始终生机勃勃,要防范出现“占线”“推诿”的现象,因此,必须接受政府部门的监督。“绿色通道”要实现帮政府分忧,给消费者解难,为经营者服务,第一时间把消费纠纷化解在企业内部,解决在源头,有效缩短消费纠纷解决的时间,减少消费纠纷处理环节,提高消费纠纷和解效率,降低消费者维权成本,让消费者没有后顾之忧的目的,这样,就能成为提振消费信心,促进消费的一个“加油站”。
保护消费者权益永远是进行时,贵在与时俱进,不断开拓思路,创新方法。年年315前后,都会集中曝光一些损害消费者权益的现象以及案件,我们不但要曝光,要惩罚,我们更要改进方法,尤其是在网络时代,要充分利用大数据、人工智能,在保护消费者权益上能够全程全员全面,能够更快捷更方便,让消费者有实实在在的尊重感、安全感、获得感、幸福感。这也是提振消费信心,促进消费,扩大内需的重要工作之一。
我们期盼,更多的地方能够在保护消费者权益方面设计出自己的“绿色通道”,在绿色解决消费纠纷上能够百花齐放,百家争鸣。这也是打造良好消费环境,提高社会治理水平,营造良好营商环境的基础工作。哪个地方保护消费者权益又快又好,哪个地方的消费市场就必然繁荣,商家竞争就必然公正公平,阳光灿烂,茁壮发展。