“热线电话15秒内接听”应成服务标配

2021-12-29 10:11:04 [来源:华声在线] [作者:叶金福] [责编:印奕帆]
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叶金福

12345热线受理市民诉求既要有速度,又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;12345网络平台受理时,受理时间应不超过2小时。(12月29日《北京日报》)

近年来,各地许多政府部门相继开通了“热线电话”,一方面大大方便了群众咨询,使群众少跑冤枉路,另一方面相关部门也能通过“热线电话”,倾听群众心声和疾苦,及时帮助群众解决困难和问题。可以说,一条热线,情牵两头,是连接政府和群众的一座“连心桥”,是树立部门形象,提高政府公信力的重要窗口。

但在我们的实际工作中,有的政府部门竟然把“热线电话”当成一种“噱头”,刚开通之时,领导往往十分重视,不但安排专职人员轮流值班,还要求对来电进行登记并及时办理。但过不了多长时间,领导就慢慢地淡忘了“热线电话”,原先安排的值班人员也抽调到其它部门去办事,登记薄也成了“空白薄”,当然,“热线电话”也就成了一种摆设。

加之,有的领导很怕群众打热线电话,不是担心群众投诉多,要求多,就是嫌麻烦,怕解决问题。于是乎,有的甚至干脆故意不接电话,时间久了,群众打不通也就不再打了。试想,如此“热线电话”,不但没有帮助群众办好事,解决困难和问题,反而使单位、部门的声誉和形象在群众心目中受到严重的损害。

其实,在政府机关、部门里开设一两部热线电话并不难,关键是要让热线电话保持“畅通无阻”,不能沦为一种“摆设”。当然,除了保持热线电话畅通之外,更为关键的是要切实帮助群众解决实际的问题和困难,让群众通过热线电话,足不出户,就能感受到热线电话带来的便利。如此,群众才能对热线电话产生极大的“热情”,政府部门才能赢得群众的信任、拥护和赞誉。

此次,北京市市场监管局网站公布征求意见稿,明确提出“热线电话应15秒内接听”,这既是增强自我服务意识的一种体现,更是“人民至上”“服务至上”服务理念的一种彰显。

期待“热线电话15秒内接听”能成为一种“服务标配”,让每一部“热线电话”既有人“接听”,又有人“受理”,从而让“热线电话”真正成为连接政府和群众的一座“连心桥”,服务每一位有需求的群众。