改善就医，不妨多些“未诉先办”的巧办法

王济川

近日，据澎湃新闻报道，为兜底解决百姓挂号难题，上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心于2025年7月在医院门诊大厅一楼设置“挂不到号咨询窗口”——对于现场未能加上号的患者，医院会帮其进行候补登记，或引导其到互联网医院就诊，抑或直接在窗口指导患者挂下次的专家门诊号。该窗口运行一年多来，累计帮助1500余人完成挂号，其中外地患者占60%左右，同时收到不少来自患者家属的感谢信。

此事值得深入思考的不只是窗口本身的功能，更是医疗卫生领域如何践行“未诉先办”，把服务做到群众吐槽之前。医疗改革不可能一蹴而就，优质资源扩容需要一个过程，但服务理念的转变，完全可以先行一步。

现实当中，很多医院的服务链条，习惯于等候患者提出投诉之后再去处置。患者挂号碰壁、流程受阻，大多要经历来回询问、多方辗转，问题发生之后才去协调解决。而“挂不到号咨询窗口”的设计，属于把关口前移：预判到大量患者会出现现场挂号失败的现实困境，不等患者抱怨投诉，就专门设置岗位承接这类诉求，提前搭建疏导渠道。这种由“接诉才办”向“未诉先办”的转变，正是优化就医感受的关键密码。

窗口承接的也不只有挂号这一件事。前来求助的外地家属，常常附带衍生难题：不会操作线上小程序、医保异地结算遇到障碍、病史材料打印遇到麻烦。窗口顺势拓展为一站式咨询点位，一并化解连锁难题。这说明群众就医的痛点往往不是孤立存在，一个挂号难题背后，连着异地就医、数字化适应能力等多重现实因素。做好就医服务，不能只盯着单一问题做局部修补，而要站在患者完整就医链条上通盘考量。

也要看到，这类便民探索，不能仅仅依靠个别岗位人员的善意与责任心。一时的暖心举措，想要长久运行，离不开制度层面的支撑。如果没有明确的权责边界、合理的岗位配置、内部协同的工作机制，仅仅依靠工作人员个人热情，窗口的服务质量就容易随人员变动出现起伏。要把个案的亮点，沉淀为可借鉴的工作思路，打通院内科室之间的协同，理顺线上线下就诊渠道，完善候补登记、预约引导的标准化流程，让暖心服务不靠好人好事，而靠制度机制稳稳托住。

还要厘清一个现实认知：增设便民窗口，并不能直接消解优质医疗资源供给的结构性矛盾。破解看病难，根本出路依旧在于推进分级诊疗、均衡布局医疗资源、提升基层医疗机构服务能力。但宏大改革需要时间推进，在大的格局完善之前，微观层面的服务优化同样意义重大。

大处着眼深化医改，小处落笔优化服务。办法总比困难多，很多时候不是没有条件做好服务，而是有没有站在患者的立场换位思考。多一些未诉先办的意识，多一些换位思考的细节，医疗服务就能不断消解堵点，让群众看病就医的路走得更加顺畅舒心。

作者：王济川

责编：伍镆

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来源：华声在线