厘清政务热线受理边界，把资源留给需要的人

王济川

近日，广东省阳江市政务服务部门印发12345热线“十不接”工作指引，明确属地超范围、法定程序类、恶意骚扰、无实质诉求等十类事项不再纳入热线受理范围。此前，四川雅安、江苏等地也陆续调整12345考核规则，不再片面追求“零差评”“全办结”。

一系列制度调整，直击政务热线运行中的形式主义弊病，给基层卸下不必要的包袱，推动公共服务资源精准投向群众真正的急难愁盼，这既是治理理念的纠偏，更是群众路线的务实回归。

一段时期以来，单一化的考核导向，让热线治理陷入本末倒置的怪圈。考核指标紧盯办结率与满意度，倒逼基层不得不承接各类超出职责边界的诉求。部分缺乏事实依据、违背公序良俗的来电，挤占接线席位；少数群众把差评当成谈判筹码，提出法外诉求。基层干部被裹挟在无休止的工单流转、回访沟通之中，面对客观条件难以解决的历史遗留问题，只能想方设法“哄出好评”，催生纸面办结、虚假销号等乱象。满纸“办结”的工单背后，掩盖着真实的治理短板，无声处遮蔽了群众最迫切的真心话，热线逐渐偏离倾听民意的初衷。

优化考核规则、划定受理边界，正是对形式主义治理的及时纠偏。建立“十不接”清单，把恶意骚扰、跨部门无管辖权限、民事私权纠纷等事项剥离出去，从源头减少无效工单；同步调整考核逻辑，不再以满意率论英雄，把派单精准度、矛盾化解实效、流程合规性作为核心评价内容，对履职到位却依然无法获得群众满意的工单予以免责。制度松绑，破除了“做多错多”的消极心态，基层工作人员不必再为应付差评迁就不合理诉求，敢于如实讲明政策边界，把精力从周旋扯皮转移到攻坚民生难题上来。

当然，减负不等于减责，划清边界不等于推卸服务责任。既要卸下不必要的包袱，也要守住为民服务的底线。对于不予受理的事项，不能简单一推了之，必须做好政策解释与渠道指引，为群众指明合法维权路径；对于合理诉求，依然要坚持事事有回音、件件有着落。与此同时，要建立常态化甄别机制，防止个别单位借“清单免责”敷衍群众正当诉求，避免治理从一个极端走向另一个极端。

政务热线是体察民情的窗口，公共资源从来都有限。用好改革考核指挥棒，厘清受理权责，卸下数字考核带来的沉重包袱，才能过滤掉非理性诉求带来的噪音，留住群众发自内心的真实呼声。

作者：王济川

责编：伍镆

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来源：华声在线