便民服务不能少了兜底思维

陈相

11月1日，肇庆市民到高新区政务服务中心24小时自助区补办身份证，但门禁显示进自助厅得刷身份证。周日无人值守，他等不来人开门，最后请父亲赶来代刷才进门。后续官方回应称，自助区是综合服务区，工作日可从大厅进入，补办也可走人工窗口，此事“纯属巧合”。

看似合规的管理设置，反倒形成了背离便民初衷的办事堵点，折射出部分基层政务服务重流程、轻体验、重规范、轻兜底的治理短板。

建设24小时综合自助服务区，是政务服务数字化升级的重要举措。肇庆高新区投放多类智能终端，覆盖公安、税务、社保、不动产等高频事项，打破工作日时限限制，旨在让群众就近办、随时办、高效办。设立刷证准入机制，初衷是规范场地管理、保障设备安全，适配夜间无人值守需求。单看每一项制度设计都合乎管理逻辑，但规则叠加后未预留特殊情形通道，便形成了便民服务的“机制盲区”。

普通群众并不熟悉政务区域功能划分、业务渠道差异和作息安排，只能根据便民标识选择自助服务。当标准化规则与特殊办事需求相悖，群众感受到的不是规范高效，而是机械刻板的服务壁垒。

政务服务的根本宗旨在于便民利民。制度规则与智能设备是优化体验、提升效能的工具，绝不能成为阻碍群众办事的门槛。标准化管理是规范运行的基础，兜底式服务则彰显治理温度。政务服务提质升级，不能只停留在设备更新、流程公示的表面功夫，更要站稳群众立场、排查细微堵点，兼顾普遍场景与特殊需求，实现制度刚性与服务柔性的统一。立足此次事件，门禁可保留身份证核验的常规准入方式，同时针对证件遗失、损毁、过期等特殊办证场景，增设人脸核验、人工应急登记等兜底通道，避免便民设施反成办事壁垒。

细微之处见初心，小事之中见治理。基层治理提质增效，既要持续推进数字化、标准化建设，更要补齐兜底思维短板，用更细致、贴心、周全的服务，切实打通政务服务“最后一公里”，让便民举措落地见效、温暖民心。

作者：陈相

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来源：华声在线