政务热线既要接“差评”，也要传“好评”

陈相

近日，广东汕头一位从医19年的医生收到12345政务服务便民热线工单，原本以为是投诉，没想到竟是患者家属专门致电，称赞其医术精湛、服务暖心。

据汕头市12345热线工作人员介绍，平台不仅会接听表扬电话，还会生成工单转交相关单位进行表扬。这意味着政务热线的服务边界，正由“被动受理诉求”向“主动回应民情”延伸。群众愿意主动致电表扬医生，足见其获得感真切而强烈；平台认真承接、及时转达这份善意，彰显出政务服务对群众情感诉求的敏锐体察。这样双向的良性互动，让流程化的工单体系增添了人情味，也不断丰富着“民有所呼、我有所应”的时代内涵。

政务热线既要接“差评”，也要传“好评”，这是提升基层治理效能的内在要求。批评意见是校准方向、改进工作的“鞭策”，表扬反馈则是鼓舞士气、激励担当的“暖流”。对一线从业者来说，一份来自群众的真诚肯定，往往比内部考核更能唤起职业荣誉感。当事医生坦言，从医19年来，还是第一次遇见这样的致谢方式，意外之余倍感温暖。倘若这类正向激励能够固化为制度、常态化传递，必将涵养崇尚先进、尊重奉献的行业风气。

当然，强调传“好评”并非要削弱接“差评”的力度。批评与表扬如同硬币的两面，共同构成群众评价的完整图景。若只热衷接收表扬而回避问题，12345热线便会失去监督本色；若只盯着投诉而忽视正向反馈，也可能让基层工作者感到“干好干坏一个样”。理想的状态是平台既能对投诉工单限时办结、倒逼整改，也能对表扬工单及时转达、公开激励，让“差评”有回音、“好评”有回响。

从更广视角审视，这则趣事之所以触动人心，更在于它为医患关系写下了不一样的叙事注脚。当事医生在网帖中写道：“医生和患者应该是同一个战壕的战友。”患者家属借12345热线送上谢意，医生也因这份意外的肯定，期许医患之间多一份理解包容。信任与善意沿着制度渠道双向流动，而12345热线化身温情“信使”，让这份朴素的真情被看见、被传递、被放大。

期待更多地方的政务热线畅通“表扬通道”，让群众的好评既能说得出口，更能落到实处。这既是对基层一线劳动者默默付出的敬重，也是构建共建共治共享基层治理格局的应有之义。12345热线一头牵起群众冷暖，一头承载政府担当。以“差评”倒逼整改提质，以“好评”凝聚奋进力量，政务热线方能真正热在民心、通在实处。

作者：陈相

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来源：华声在线