“码上吐槽”，更要“马上解决”

蒋文军

国庆假期，北京游客王女士在酒泉一家餐厅就餐时想退菜，没有经历“已经在做了，不能退”的推诿扯皮，而是扫了店里的二维码，一键提交诉求，商家随即对接、当场撤销。（10月22日 河北日报）

这场“码上吐槽”的顺畅体验，源自酒泉市市场监督管理局推行的“一店一码、一主体一编码”新举措。小码不小，其背后是一篇基层治理的大文章。

“码上吐槽”，让消费者有处说话。消费维权之难，常在“成本”二字。为一份退不了的菜打12315、走投诉流程，费时费力，多数人往往选择“认栽”，要么憋一肚子气走人，要么转身在平台上发个差评。矛盾没有消失，只是被推迟、被外溢。酒泉的“吐槽码”，把处置关口前移到纠纷发生现场：不用注册、无需跑腿，扫码即提，诉求直达责任主体。

“马上解决”，是“吐槽”落地的关键。有处吐槽只是第一步，吐槽之后能不能马上解决，才见真章。从“被动接诉”到“前端就地化解”，从市场监管部门“单打独斗”到“商家先行和解、监管全程兜底”的多元共治，这是“枫桥经验”在数字时代的鲜活演绎。更值得称道的是，它把此前的“内部吐槽码”升级为有监管部门背书的官方维权渠道：商家收到系统推送必须回应，处置全程留痕，纠纷数据归集后还可反哺精准监管。

也应看到，二维码只是入口，真正起决定作用的，是背后的制度设计和监督机制。倘若商家收到诉求拖延敷衍、选择性处理，“吐槽码”就可能沦为墙上的一道摆设。“码上吐槽”，还需刚性约束跟上：设置限时处置机制，超时未办自动转入监管流程；处置情况纳入商户信用档案，全程可追溯；消费者不满意的，监管部门及时介入调解；监管部门也不能只看后台数据，还应回访核查、核验满意度。唯有“码上”与“马上”同时发力，“吐槽”才不会停留在屏幕上。

小小“吐槽码”，连着消费大民生，也照见治理的大道理：治理创新未必都是宏大工程，有时就藏在一个二维码、一张桌子、一条热线的细节里。期待更多地方从这枚小二维码中得到启发，多一些这样接地气、见实效的“微创新”，让“吐槽”畅通无阻，让“解决”分秒必争，让数字治理的效能，落到群众可感可及的获得感上。

作者：蒋文军

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来源：华声在线