允许“不满意”才是对真实的尊重

刘连福

四川雅安市政务服务管理局近日明确，12345热线将树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。

12345热线设立的初衷，是让群众的急难愁盼有一个畅通的表达渠道。引入满意度评价机制，本意是把评判权交给群众，倒逼基层履职尽责。然而，当满意率与排名、评优、问责直接挂钩，一些地方就把“让群众满意”悄然变成了“让数字好看”。 有的基层干部反复打电话“求好评”，有的工单在系统里“纸面办结”，有的甚至自导自演虚假投诉来拉高满意率。问题没有被解决，只是被“满意”两个字盖住了。这样的满意率越高，离群众的真实感受就越远。

更值得警惕的是，单一刚性考核还会把基层推向尴尬境地。现实中，有些诉求明显超出公共服务边界，比如投诉“月光太亮”、要求重新组织高考、让热线帮忙查他人工资等。 这类诉求即便承办单位依法依规解释到位，也很难获得投诉人“满意”。如果考核体系要求基层必须把每一张工单都办成“满意”，就等于逼着人去完成一件办不到的事，最终只能以形式主义应对形式主义。

允许合理存在不满意，并不意味着放松责任。相反，它要求把功夫从“求满意”转向“真办理”。对合理诉求，要尽力解决；对一时解决不了的，要讲清原因；对已经依法依规尽责办理的，也要有底气接受不满意评价。考核的尺子一旦回到真实问题上，基层才能轻装上阵，把精力用在真正需要解决的民生痛点上。

政务服务最怕的不是问题存在，而是问题被“满意”两个字掩盖。真实的不满意，胜过虚假的被满意。敢于承认有些问题暂时无法让所有人满意，恰恰说明治理正在从追求纸面完美，走向尊重现实、解决问题。这样的实事求是，比任何漂亮的数字都更值得信任。

作者：刘连福

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来源：华声在线