能听见不等于“好办事”

盛开

近日，上海嘉定区一社区卫生服务中心的挂号窗口被网友拍下：老人单膝跪地、俯身撑着台面，才能与窗内工作人员平视说话，被戏称为“丁义珍式”窗口。

窗口是服务群众的第一线，也是群众感知公共服务的“最后一米”。衡量它的标尺，从来不该是“能办成”，而应是“好不好办、舒不舒服”。能听见声音、能递进去物件，只是基本要求；把“没投诉”当成“没问题”，本质上是拿管理者的便利替代了群众的体验。

要让群众真正好办事，不妨先把自己当成来办事的那个人。先问一句“换成我，办一趟事累不累、憋不憋屈”。体验舒不舒服，看着是小节，实则直接决定群众的获得感。窗口是给群众用的，不是给管理者看着顺眼的，别让人弯着腰、蹲着地才说得上话。姿态顺了，心气才顺，事情才好办；再问一句“换成我，政策能不能一次听全、一次办成”：医保报销、公积金提取、社保转移、不动产登记，桩桩件件连着群众切身利益，窗口人员就得把政策吃透、流程记牢，材料一次告知清楚、话说得明明白白，不让群众为一纸证明来回跑，真正把“一件事一次办”落到柜台前；最后问一句“换成我，要是不会用手机怎么办”。对于老年人这样的“数字弱势”群体，更要留好人工窗口、做实帮办代办，别让“网上办”变成“不会办”。三个问句问下来，答案其实就一句话：把群众的事，当成自家的事办。

举一反三，不能只抬高一扇柜台，更要抬高服务的标尺。其实，决定群众感受的，往往不是什么大工程，而是一处处看不见的“小细节”。窗口前的一把椅子、台面上的一副老花镜、一句“您慢点说”的提醒、一张材料清单、一个把专业术语翻成家常话的耐心解释。服务细一分，群众就暖一分，这些不起眼的安排，恰恰是民生最真实的刻度。

政务服务的现代化，不只在崭新的大厅和智能的系统里，更在群众的获得感里。窗口虽小，连着民心；把台面降下来容易，把服务做细、把温度留住，功夫在平时、在真心。

作者：盛开

责编：洪晓懿

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来源：华声在线