以法治思政双赋能 提质公立医院信访治理

梁昌标

信访工作是党的群众工作重要载体，是倾听群众心声、回应群众期盼的一线窗口。公立医院扎根民生服务前沿，肩负守护群众生命健康重要职责，信访工作既是融洽医患关系的连心桥，也是检验医院治理能力、服务温度的重要标尺。当前群众健康需求、维权意识持续增强，医患诉求差异多由诊疗认知偏差、沟通细节差异、就医情绪体验交织引发。坚持党建引领，融合法治规范与思政疏导，推动信访工作从被动处置转向源头治理、从单一处置转向系统施治，全面提升医患诉求化解质效，是公立医院提升现代化治理能力的必然路径。

一、压实党建治理责任

党建引领是做好信访工作的根本保障。公立医院严格落实党委领导下的院长负责制，将信访工作纳入党委重点部署和党建绩效考核，以高标准党建引领医院群众工作高质量发展。明确主要负责人第一责任、班子成员一岗双责，常态化落实领导接访、包案督办制度，推动各类就医诉求化解在院内、消解在初始。通过定期信访形势研判，梳理阶段性高频诉求，对标服务提升、流程优化方向，以诉求处置倒逼管理提质、服务升级，做到处置一件问题、规范一类工作、完善一套机制。

持续深化党建业务深度融合，发挥临床支部前沿阵地作用，将风险排查、沟通服务、民意收集嵌入诊疗全过程。引导党员医务人员主动做好病情告知、风险提示、健康科普和医患沟通，从源头增进医患互信、减少诉求增量。破除信访工作专属化、部门化思维，树立全院全员服务群众理念。常态化开展接访队伍实务培训，提升工作人员政策解读、纠纷疏导、沟通实战能力，让接访处访成为释法明理、化解分歧、凝聚民心的过程。坚持以群众满意度为导向，常态化复盘信访处置全流程，优化工作举措、改进工作作风，持续提升信访治理和民生服务质效。

二、健全法治闭环机制

法治是信访工作规范化开展的根本准则。公立医院持续健全信访工作制度体系，构建诉求受理、分类办理、精准处置、规范答复、跟踪回访的全链条闭环管理模式。整合现场来访、政务热线、网络留言、信函反馈等诉求渠道，实现群众诉求统一归集、规范登记、分类分流，畅通诉求表达渠道，保障群众合理诉求高效回应。精准分类处置医疗咨询、服务建议、就医投诉、纠纷调处等事项，明确岗位职责、办理标准和办结时限，对非受理范围事项细致做好政策解读和渠道指引，杜绝推诿敷衍。

针对复杂疑难诉求，建立多部门联合研判机制，联动医务、法务、临床等科室协同处置，吸纳第三方专业力量参与调解，确保处置事实清晰、依据充分、程序合规。畅通院内调解、第三方调解、司法维权衔接渠道，常态化开展法治宣传，引导群众理性合法维权。健全信访督查督办和考核问责机制，将信访质效、群众评价、整改成效纳入科室绩效考核，倒逼工作落地。常态化开展案例复盘梳理，把信访处置实践转化为流程优化、服务提质、治理增效的务实举措，实现办理一案、治理一片、提升一域。

三、强化思政暖心赋能

医疗群众工作兼具专业性与人文性，制度规范筑牢治理底线，思政疏导化解群众心结，是实现医患诉求事心双解的核心抓手。医院坚持预防前置、服务前移，将沟通告知、健康科普、就医指引融入日常诊疗，通俗讲解医学规律、诊疗流程和就医风险，消除信息偏差与认知误区，从源头减少医患误解。通过患者座谈、满意度调研、线上反馈等方式倾听群众心声、摸排服务堵点，提前疏导潜在分歧、化解服务隐患。

医院坚持法理与情理相融、规范与温度并重，接访处访优先做好情绪疏导、耐心倾听，再依规开展事实核查与政策解读。严守制度底线、依规履职，同时换位思考、共情服务，体谅群众就医焦虑与不易，传递医疗服务温度。案件办结后持续回访跟进、答疑解惑，巩固化解成效，降低重复诉求风险。依托信访案例开展人文服务培训和作风教育，引导医务人员优化沟通方式、提升服务能力、厚植人文情怀，构建和谐温情的医患关系。

四、提质增效优化治理

顺应线上诉求逐年增多的新形势，医院依托信息化赋能信访治理，归集诉求数据、梳理高频问题、开展风险预警，提升线上信访处置精细化水平。对内打通部门协作壁垒，构建快速响应的联动治理体系；对外联动卫健、信访、专业调解等机构，凝聚协同治理合力。

坚持为民服务为重、秩序规范并行，全力办结群众合理诉求，纾解就医急难愁盼。对不合规诉求耐心做好政策宣讲、法理疏导，科学引导群众依规理性表达诉求、维护自身权益，持续涵养文明有序、和谐融洽的医疗服务环境。公立医院信访工作事关群众健康福祉、关乎医院高质量发展大局。全院上下要始终站稳人民立场，坚持党建引领、法治筑基、思政润心，抓实源头预防、完善多元化解、健全长效机制，用心用情解决群众就医难题，守护群众健康权益，以高质量信访治理护航卫生健康事业高质量发展。

（作者单位：湖南省妇幼保健院）

责编：潘华

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来源：华声在线