郭元鹏
北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题：她一天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决问题。投诉半天找不到人工客服。而咨询贵重商品，人工客服马上出现了，还热情回答问题，问这问那。一位消费者表示，在遇到“投诉人工客服难找”的情况时，她换了个思路“咨询贵重商品”，人工客服很快主动联系了自己。(5月16日《法治日报》)
“智能客服”成为企业提供服务的新选择。然而，随之而来的问题也逐渐浮现，当消费者遇到问题急需解决时，却往往发现“人工客服”似乎变得难以触及，寻找人工客服如同大海捞针，电话那头总是冰冷的“人工坐席繁忙”提示音，能找到人工客服，那需要好运气。而咨询起贵重商品时，人工客服却仿佛变魔术般出现，热情解答。这种“看人下菜”的服务模式，不禁让人质疑：人工客服是否已经忘记了服务的初心?
“看人下菜”“看钱下碟”的情况，是客服服务的一种现象。辽宁沈阳的赵女士在某电商平台购物，她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，迎接她的都是“智能客服”，而转接“人工客服”需要等待半个多小时。而她发现，如果是咨询商品购买，尤其是一些贵重商品的购买，那待遇就不同了，会有“人工客服”主动联系你，而且热情似火。
法治日报调查显示：不少网友都遇到过类似经历：“今天用另外一个账号联系在线客服，一秒即联系上了，用其他账号试，等了半天都没排到我”“我在同一个App上有两个账号，A账号永远无法找到在线客服，显示等待99人以上，B账号一秒钟就介入在线客服”……个中原因其实很简单：投诉抱怨的内容多数是“智能客服”，而咨询购买的内容往往就是“人工客服”。这里涉及的问题就是大数据的问题。有利于自己的就是“人工客服”，给自己找麻烦的都推给“智能客服”。如此做生意，显然是念错了生意经。
“智能客服”的引入确实在一定程度上提高了企业的服务效率，减轻了人工客服的工作负担。但问题在于，“智能客服”并非万能，它无法完全替代人类的情感判断和复杂的问题处理能力。消费者的每一次咨询背后，都可能隐藏着急切的需求和焦虑的心情。当“人工客服”的选择变成了一场“游戏”，消费者的权益如何得到保障?
“人工客服”的“看人下菜”“看钱下菜”现象，是对消费者权益的一种漠视，也是对市场公平原则的挑战。在追求效率的同时，我们不能忘记服务的初心——以人为本，以消费者为中心。只有这样，“人工客服”才能真正成为消费者信赖的朋友，而不是藏在“智能客服”背后冷漠地看笑话。
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来源：华声在线
