5月21日，一条“哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝”的热搜引发争议。事情起因是一位网友的妹妹在购买了周杰伦演唱会门票之后，却不幸意外去世。网友表示见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望能替妹妹完成，于是向票务平台申请换绑观演人。但在按要求出示了死亡证明、销户证明后却仍被拒绝，要求妹妹本人前往。此消息一出，引来众多网友纷纷指责。
当天深夜，涉事票务平台也正式作出回应，称客服没有正确理解哥哥的意思，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，对此“表示深深的歉意和万分的惭愧”。并表示“仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿”。
自去年开始，随着文娱市场不断升温，各类演唱会呈现“井喷式”增长。但盛景之下却难掩乱象，在演出经济活跃的同时，涉及票务相关的消费投诉与纠纷也大幅上升，“柱子票”“跳票”“退费难”等事件层出不穷。而在此次事件中，票务平台如此“教条、死板”的处理方式，不仅是对这位哥哥“悲痛的心情上再添伤害”，更是在广大乐迷的头顶上直接浇下一盆凉水。
为了防止黄牛或者第三方对票价进行炒作，而对演唱会门票要求绑定特定主体的行为是维护健康的演艺生态和消费者权益的有效手段，但它不能因此成为加重消费者责任的枷锁，客服客服也不宜一味机械执行现有规则。无论售票平台还是主办方，都要认识到消费者才是市场之源，重视消费者的体验和正当合理诉求才能共同促进演出市场的蓬勃发展。更换观演人或许并不符合目前的售票规则，消费者们所需要的“服务温度”确是可以特事特办的。
文/伍镆 图/张岚
（一审：谢振华 二审：卢小伟 三审：鲁红）
