保障消费者的差评权应有制度撑腰

2021-07-20 09:10:58 [来源:华声在线] [作者:堂吉伟德] [责编:印奕帆]
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堂吉伟德

差评是消费者网购时一个重要的参考依据。然而,一些商家采用隐藏差评分类、删除差评和诱导好评等方式,使差评逐渐从人们的视线中消失。对此,专家建议,相关部门应当建立健全相应的消费者评价保护机制,全方位考虑消费者在实践中可能遇到的问题,用制度保护消费者的权利。(7月19日《工人日报》)

差评权是消费者的基本权利。有了差评权的自由表达,既可以对购物体验进行客观评价,又可以作为其他消费者购物时的主要参考,并作为网络平台对商家进行评级的依据。差评权就是评论权和监督权,是消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利。作为一项重要的监督手段,差评权对商家服务具有不可替代的促进作用。一个好评如潮的商家才会有好的社会口碑和市场声誉,反之则会被消费者所唾弃,被市场所抛弃,而失去生存和发展的空间。

差评权如此重要,依法受到了法律的保护。《电子商务法》明确规定,电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,不得删除评价,否则,将承担最高50万元罚款。但问题在于,围绕差评权成了一场利益的角力,消费者需要不受限制并得到充分保护的差评权,而商家则为了维护虚假的商业形象,未能正确看待和认识差评背后的原因,通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解和信任,而是通过擅自屏蔽、删除评价,或采取误导、引诱、替代、强制消费者作出评价等方式,来达到控制差评,增加好评的目的。

除此之外,还有商家采取骚扰或者上门威胁的办法,粗暴的践踏消费者的评价权。尽管法律赋予了消费者差评权的法律地位,也明确平台和商家的依法保障的法定责任,不过由于缺乏具体的制度依据,在实际过程中还难以有效保护消费者的权利。比如,商家采用隐藏差评分类、删除差评和诱导好评等做法,如何定性并作出相应的处理,网购平台应当履行何种责任,连带责任如何体现等,都需要出台更加具体的制度细则作为依据。

有调查显示,79.3%的受访者认为有必要出台相关措施保障消费者差评权。对此,有学者认为,针对现有的《消费者权益保护法》出台一些司法解释,把差评权通过司法解释纳入到相应的法律体系当中。网购平台作为主要的监督责任,负有“第一道防线”的主体责任,通过出台具体的规定去明确,对责任进行细化分处理,对违法行为按不同的性质辅以相应的罚则,同时要畅通消费者维护权利的通道,如此才能真正让差评权得到无限制的保护。

就当前而言,对于商家“欢迎好评,抵制差评”作出了原则性规定,赋予了消费者自由吐槽的权利,“可以评”的基础性问题已得到了解决,但“无视和践踏”之后该如何的问题,其实并没有得到很好的回答,缺乏相应的制度依据和配套措施,使得消费者在实施差评权后,权利未能得到及时有效的保护,权利受到侵害后也没有更积极高效的维权渠道,对于差评权的实质性监督存在“难以落实”的基础缺陷。

保障消费者的差评权应有制度撑腰。相较而言,光有“必须怎么做”的法定义务还不行,还需要“不如此干当如何”的后果风险,以及这种风险的制度支撑。只有将权利真正关进了法律的笼子,实现了责权利的对等,“消失”的差评才不会成为权利保障不力的反照。