朱波
有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀;有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿;还有人投诉要求“把熊猫喂胖点”……澎湃新闻近日刊发的一则报道，向我们展示了基层“12345”的诸多“不能承受之重”。一些看起来“无厘头”又实无必要的诉求，正在成为“12345”的沉重包袱。
毋庸赘述，12345政务服务热线是政府提供的一项便民服务，旨在解决群众在日常生产生活中遇到的问题和困难。一方面，话务员通过接听群众的投诉、咨询、建议，收集社情民意，为政府决策提供参考;另一方面，12345政务服务热线是政府与群众沟通的桥梁，能够及时回应群众关切，加快转变政务公开职能，有效提升政府公信力执行力。
“12345政务服务热线”不是筐，不能啥都往里装。各地自开通12345政务服务热线以来，话务人员在接听诉求时，出现本人因银行月供未还款，被银行起诉，要求银行撤诉的有之;因手机欠费停机导致客户流失，要求移动公司给予赔偿的有之;儿子高考没考好，心情郁闷，要求重新组织高考的有之;希望“工作人员把熊猫喂胖一点”的有之……五花八门的问题、无厘头的诉求，既挤占了有限的服务资源，又给话务员增添额外负担，更给当地基层服务和治理带来极大不便。令人欣慰的是，为了防止不合理诉求给基层政府增负，从2023年上旬开始，北京不再对剔除比例设置上限，进一步规范设立了383项不纳入考核事项清单。
对“越界”的诉求说“不”，民众只有将心比心，才能换取真心。“有话好好说”是一种文明体现，它不仅仅是一种说话的方式，更是一种人生的态度。作为一名基层民众，有效解决问题才是诉求的根本，基于此，在表达合理诉求时，应坚持“一分为二、实事求是”的原则，只有全面、准确、客观、真实地反映问题和陈述事实，学会表达情绪，不要情绪化表达，才能确保问题得到及时、有效解决，让便民服务平台更高质量、更高效率、更加便捷、更加舒心。需要指出的是，抱着“机子”不撒手，无故占用热线通道，恶意拨打12345热线、辱骂骚扰话务员，提出不合理不合规诉求，是违法行为，必须受到惩处。据相关部门执法人员反映，进入夏季以来，有人专门钻几块钱驱蚊产品未标识“农药”证号的空子，今天去某超市买一盒、明天到某商场买一盒，然后，拨打12345热线，要求相关部门落实并给予合理赔偿。一而再，再而三，甚至于形成了敲诈勒索“产业链”。对此，相关部门必须强强联手，挥重拳、用足力，依法严厉打击。
对“越界”的诉求说“不”，话务员还需要练就“打铁还需自身硬”的高度自觉。12345政务服务热线是体现政务服务能力的一道关口，也是衡量基层治理水平的一块标尺。依法惩治“恶意投诉、持续拨打、屡教不改、言语侮辱”等行为很有必要，要想让12345政务服务热线热度不减，高效服务民众的力度不松，精心呵护这条“民生线”也要跟上。透过一根电话线，诉求者不仅能从细节中感受到工作人员的服务暖不暖，也能从环节里觉察到数字政府服务能力水平高不高。倘若电话的一头勤勤恳恳、踏踏实实、客客气气，另一头却拖拖拉拉、躲躲藏藏、慢慢吞吞，这既有违“便民热线”设立的初衷，也不利于党群关系、干群关系的凝聚。只有坚持人民至上，把12345热线打造成政务服务的“总客服”、群众诉求的“总调度”、服务型政府的“总前台”，让“民呼我为”永不掉线，才能确保为民服务“不打烊”“不断档”“常在线”，让“民呼+我为”激荡更强“幸福磁场”。
