近日，一条由外卖小哥发给顾客的短信，牵动了大众的心。据媒体报道，杭州萧山的外卖小哥老闵在凌晨4点多接到一单，冒雨赶路10公里却联系不上顾客，导致订单无法完成。无奈间，只能发短信告知顾客自己的苦衷。想不到，顾客在第二天，才向小哥表达自己的歉意。原来，顾客也是在连轴工作24小时后，因实在扛不住而睡着，导致当晚无法接听电话。
其实，若我们能换位思考，小哥的悲伤，不难理解，顾客的无心，也不难理解。可在双方的都有理由的情况下，外卖小哥的心酸就只能成为无奈的故事吗?当然不是!对此，作为第三方的外卖平台当有所作为。
试问，在外卖小哥长途跋涉，却联系不到顾客的情况下，为什么就没有其他的补救方法?外卖与顾客之间的联系只有一部手机，在信息传递上，十分地脆弱且不对称。假如，顾客因事无法及时接听电话，外卖小哥也只有干着急的份。而十分严苛的评价机制，导致外卖小哥不敢轻易放弃一单。压力往往集中在外卖小哥身上，这是不公平的。
外卖平台如果能在订餐功能上进行完善，想必这样的心酸会少很多。不妨假设一下，外卖平台能在顾客下达深夜订单的时候，对顾客进行相应的接单提醒，并向小哥提供一定的鼓励措施。在外卖小哥已到达送货地点，且联系无果的情况下，平台应打电话及时确认。若订单最终无法完成，在对顾客进行信用处罚的同时，给予外卖小哥一定的物质上及评分上的奖励。也许这样，会减少许多不必要的矛盾。
从近段时间的新闻热点当中，不难看出，我们的外卖小哥也是承担不小职场压力的一类群体。北京外卖小哥因暴雨天气未能将餐按时送达，被顾客丢掉外卖，在家门口被数落;江苏一外卖小哥因为收到了一个差评,在路边嚎啕大哭。外卖作为一类新兴行业，快速发展不能以牺牲服务人员的利益为前提。改进服务功能，体现人性化、全面化、精细化的服务思维，进而缓解外卖小哥的现实焦虑感，也是促进小哥与顾客间的关系，提升服务质量的必要之举。
数日前，美团点评研究院发布了《2017年中国外卖发展研究报告》，其中有数据显示，晚7点到凌晨，加班族点外卖有2333万人，晚9点到凌晨，有1433万人。面对千万级的客户需求，贴心服务若不跟上，必然会影响顾客体验。外卖小哥因顾客睡着而无法完成订单，对小哥是伤害，对顾客来说也是一次不愉快的体验。对此，外卖平台有义务化解顾客尴尬，保证服务质量，帮助外卖小哥也理所应当。
