外卖小哥的心酸需要制度抚慰

[来源:华声在线] [作者:严奇]

近日,一条由外卖小哥发给顾客的短信,牵动了大众的心。据媒体报道,杭州萧山的外卖小哥老闵在凌晨4点多接到一单,冒雨赶路10公里却联系不上顾客,导致订单无法完成。无奈间,只能发短信告知顾客自己的苦衷。想不到,顾客在第二天,才向小哥表达自己的歉意。原来,顾客也是在连轴工作24小时后,因实在扛不住而睡着,导致当晚无法接听电话。

其实,若我们能换位思考,小哥的悲伤,不难理解,顾客的无心,也不难理解。可在双方的都有理由的情况下,外卖小哥的心酸就只能成为无奈的故事吗?当然不是!对此,作为第三方的外卖平台当有所作为。

试问,在外卖小哥长途跋涉,却联系不到顾客的情况下,为什么就没有其他的补救方法?外卖与顾客之间的联系只有一部手机,在信息传递上,十分地脆弱且不对称。假如,顾客因事无法及时接听电话,外卖小哥也只有干着急的份。而十分严苛的评价机制,导致外卖小哥不敢轻易放弃一单。压力往往集中在外卖小哥身上,这是不公平的。

外卖平台如果能在订餐功能上进行完善,想必这样的心酸会少很多。不妨假设一下,外卖平台能在顾客下达深夜订单的时候,对顾客进行相应的接单提醒,并向小哥提供一定的鼓励措施。在外卖小哥已到达送货地点,且联系无果的情况下,平台应打电话及时确认。若订单最终无法完成,在对顾客进行信用处罚的同时,给予外卖小哥一定的物质上及评分上的奖励。也许这样,会减少许多不必要的矛盾。

从近段时间的新闻热点当中,不难看出,我们的外卖小哥也是承担不小职场压力的一类群体。北京外卖小哥因暴雨天气未能将餐按时送达,被顾客丢掉外卖,在家门口被数落;江苏一外卖小哥因为收到了一个差评,在路边嚎啕大哭。外卖作为一类新兴行业,快速发展不能以牺牲服务人员的利益为前提。改进服务功能,体现人性化、全面化、精细化的服务思维,进而缓解外卖小哥的现实焦虑感,也是促进小哥与顾客间的关系,提升服务质量的必要之举。

数日前,美团点评研究院发布了《2017年中国外卖发展研究报告》,其中有数据显示,晚7点到凌晨,加班族点外卖有2333万人,晚9点到凌晨,有1433万人。面对千万级的客户需求,贴心服务若不跟上,必然会影响顾客体验。外卖小哥因顾客睡着而无法完成订单,对小哥是伤害,对顾客来说也是一次不愉快的体验。对此,外卖平台有义务化解顾客尴尬,保证服务质量,帮助外卖小哥也理所应当。

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