干部不务政务,热线岂不荒废?

2021-11-29 10:14:09 [来源:华声在线] [作者:张立] [责编:印奕帆]
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张立

“只要打12345的人,基本上这个人都是废了。”“打12345的这些人,没有一个办成(事)的。”打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后,河北省衡水市居民李恒(化名)咨询的问题没得到答案,反而听到了一段让他难以置信的答复。(11月24日 《冰点周刊》)

衡水市李先生因未交付的住房被收取物业费问题多次致电政务12345热线,但是,当地热线不仅答复前后不一,与国家规定相违背,工作人员甚至更以“没有一个办成的”训斥李先生。政务热线何以在部门工作人员成为不办事热线,值得相关部门反思。

为了提升政务水平,便捷群众办事,国务院早在2018年就对政务热线业务整合进行部署,要求在2021年底前完成政务热线整合。各地也在加快热线整合进程,加紧部署确保在今年年底前完成政务热线整合,这对于群众来说,显然是一大利好。

但是,与热线整合初衷相脱节的是,在面对群众物业收费问题,当地给出的政策解释显然与国家《物业管理条例》相违背。一个是不收费,一个是收费,收多收少让群众自己协商。热线解答人员解答行为,不是工作人员的个人行为,而是代表着相关职能部门的公务政务行为,事关部门形象和政府形象。

在今年9月9日衡水日报曾有报道称,衡水坚持把提升12345热线服务质量作为“我为群众办实事”实践活动的重要举措,持续做好政策宣传解答,解决群众急难愁盼问题,健全系统集成工作机制,提升规范化标准化系统化水平,以实际成效塑造打得通、办得快、信得过的为民服务窗口形象。衡水建设部门解答群众热线诉求的态度和能力,显然与新闻媒体的宣传有很大出入,也暴露出当地12345热线服务群众的真实水平。

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。开展好政务热线服务,能够解民忧、暖民心、聚民意,相反,则会损害群众利益,冷了民心。打政务热线一件都不办,打政务热线的人都废了。正是因为一些职能部门不务政务,轻视甚至无视政务服务服务群众的职能定位,无视自身履行本职的责任,才导致“热线”成“冷线”,甚至沦为事实上的“空号”。

在回复市民问题时,一些部门常常以回复了问题当成解决了问题了,但事实上,回复群众问题不代表回答正确,更不代表解决了问题。相关职能部门需要首先端正对热线工作的态度,才能恢复政务热线服务群众的正常定位。如果工作人员蔑视政务热线,那么,设置多少台热线电话,也将是个摆设,对于群众解决问题也将无济于事。

另外,热线工作人员,需要系统精准规范的掌握业务知识、相关政策,能够在群众业务咨询时对答如流。否则,相关的解答难免与国家政策、法律法规相违背,误导群众,增加群众办事成本,也会影响相关职能部门正确履行职能。