酒店用浴巾擦马桶,擦脏的是酒店声誉

2020-11-26 10:45:30 [来源:华声在线] [作者:丁家发] [责编:印奕帆]
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近日,网传“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”,引发网友热议。11月24日,深圳彭年万丽酒店官方微博发布声明称,客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁,酒店对此深表歉意。目前,他们对员工进行再次客房清洁运营标准及流程培训。(11月25日《成都商报》)

作为一家五星级酒店,客房服务员竟然用浴巾擦马桶,确实令人作呕。客人花费不菲的房费入住星级酒店,图的就是享受酒店在设备、环境、服务、卫生等方面的星级服务,如此卫生状况,不禁让人感到愤怒。笔者认为,酒店用浴巾擦马桶,擦脏的是酒店声誉和形象,针对此类卫生乱象,应当从根源上查找原因,不能仅仅甩锅给服务员而不了了之,对此,酒店管理层及相关监管部门都负有一定的责任,值得深刻反思。

网络视频,万豪旗下彭年万丽酒店的服务员直接使用抹布擦拭房间内的口杯,但并没有对口杯进行回收,而是擦拭完后直接放回。随后,她又捡起地上的浴巾擦拭马桶盖和马桶圈。这不是五星级酒店第一次被曝光卫生乱象。2018年11月,近20家五星级酒店被曝光用脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面、马桶。更早之前,北京多家五星级酒店被曝存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题;杭州JW万豪五星酒店被曝一块布擦完马桶擦杯子;哈尔滨五星级酒店马桶刷刷茶杯……可见,一些星级酒店普遍存在“一块抹布擦所有”等卫生乱象。

其实,按照《住宿业卫生规范》及星级酒店的服务标准,客房、卫生间需每天全面整理,每日更换床单和枕套,卫生间内面盆、浴缸、坐便器每日一消毒。客房服务员虽然每日按要求完成了工作量,但用浴巾擦马桶等工作方式,留下安全卫生隐患,严重威胁客人的生命健康安全。五星级酒店客房的价格,一般都不菲,当客人知道浴巾擦马桶的真相后,肯定大为恼火,以后恐怕不会再入住这样的酒店。因此,这种卫生乱象严重损害了酒店的声誉和形象,一旦被曝光肯定会影响酒店的生意,酒店管理层必须引起高度重视。

按理说,星级酒店都有严格的服务流程及监管手段,浴巾擦马桶等不卫生行为,或许是极个别素质不高的客房服务员做出的不道德行为。然而,多家星级酒店都出现类似的卫生乱象,只能说明这种情况可能是星级酒店内部的“潜规则”。这些酒店的星级服务标准,仅是挂在墙上,“落实”在口头上,酒店或许为了节约人力资源和经营成本,给服务员定下了超负荷的日工作量,服务员为赶工,不得不“一块抹布擦所有”,而酒店管理人员也纵容或默许了服务员在工作中的“偷工减料”行为,以赚取更大的经济利润。因而,用浴巾擦马桶等过错的板子,不能只打在服务员一个人身上,让其背锅成为“替罪羊”。酒店管理层应当深刻反思,从自身查找原因,并采取有效措施进行整改,以堵住管理和服务上的“漏洞”。

笔者认为,用浴巾擦马桶等卫生乱象,严重损害入住客人的合法权益,其根源主要出在酒店落实服务质量标准的态度和力度上。要杜绝此类卫生乱象,一方面,需要酒店管理层给服务员制定合理的日工作量,并严格按照星级酒店服务标准,为客人做好各项服务工作;另一方面,各地旅游、卫生等监管部门要认真履行职责,加大对酒店卫生状况及服务质量水平的监督和检查,以敦促酒店做好卫生、安全等各方面服务工作,对经常存在服务标准不达标的酒店,给予降星降级、罚款等严厉处罚。如此,星级酒店的卫生乱象,才能得到根本性遏制。