加强沟通服务 促进医患和谐

2020-08-11 17:03:45 [来源:华声在线] [作者:邓为之] [责编:刘畅畅]
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医患关系是社会生活人际关系中的特殊表现形式,是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分,也是医患双方彼此相互认同的一个衡量标准。医患关系是社会文化的一部分,是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。目前,医患关系是备受关注的社会热点问题之一,是医院与社会之间最重要的关系之一,而良好的医患关系是医院生存与发展的基础。从总体上说,医患关系的紧张并非医患关系的主体反映,主要是因为医患关系问题涉及面广,发生少数事例容易引起社会共鸣,加上舆论的扩大宣传,往往易产生较大的社会影响。医院要在日益激烈的医疗竞争中立于不败之地,建立相互融洽、理解、信任和支持的和谐医患关系尤为重要。

一、转变观念,增进医患信任,是处好医患关系的基础。

1、换位思考,增进相互理解。医护人员对患者悉心诊治,患者放心地把生命健康托付给医生,是顺理成章的事。作为利用专业知识为病人服务的医护人员,只有病人信任,才能更好地使出看家本领,才有信心去挑战高难度的治疗手段;作为怀着期待和希望的患者,只有信任医院和医护人员,才能心甘情愿地配合诊治,从而取得理想的治疗效果。构建相互信任的医患关系,需要双方的换位思考。

2、以病人为中心,着力解决“看病难,看病贵”。“看病难,看病贵”是近年来老百姓最强烈的呼声,也是老百姓对医院不满的主要原因所在,由此引发许多矛盾、纠纷,严重影响医患之间的交流沟通。为缩短患者排队、等候时间,近年来我院不断对门诊结构布局进行合理化改造,优化流程、简化手续。与银行合作,在门诊开展自助式服务医疗,实现诊疗服务“一卡通”和“先诊疗后结算”的服务模式,减少患者排队等候时间。门诊实行弹性排班,就诊高峰增加接诊、收费、药剂等工作人员。在大厅设立分诊导诊员,各层楼设有收费窗口和导诊人员。率先在湖南省引进检验自助取单系统,患者凭诊疗卡即可自助领取化验单,减少了排队等候时间和院内交叉感染。医院实行无假日门诊,下降专家门诊挂号费,开展就医体验活动,进行第三方患者满意度调查和出院患者终末评价,聘请服务监督员24小时对医院服务、流程、院貌、工作人员礼仪进行适时监督反馈改进。通过一系列措施,方便了患者就医,改善了就诊秩序。

二、加强医患沟通, 增进社会对医院工作的理解,是密切医患关系的重要策略。

医患沟通不够,社会对医院工作不理解是医患关系不和谐的重要因素。医患沟通,是对医学理解的一种信息传递过程,是为患者的健康需要而进行的,它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念,也有助于医患相互正确理解对方,协调关系,保证医疗活动的顺利进行。医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中,医患之间心理距离近,感情融洽,医患关系才能好。

1、完善制度,及时处理投诉。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,设置专门的投诉接待办公室及时受理和处理每个病人投诉,通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。由于社会分工的不同,决定了医疗活动中医患角色的不对称,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在着差异,这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。这就需要我们通过媒体平台、医院网站、医院报刊、官方微博向社会公众进行广泛宣传,让患者了解医学的特殊性、复杂性、风险性,针对群众对医疗安全问题存在的认识误区。

2、主动沟通,争取患者配合。与患者及其家属沟通不到位或沟通不当在医疗纠纷中占比重较大,部分医务人员存在不重视医患沟通,语言表述不准确,随便评价他人的诊疗和交代预后不客观等现象。所以,医务人员在履行某些治疗行为前,应先同患者进行交谈,包括病情,治疗的依据,治疗的原理,治疗中可能出现的问题等等均应告知患者,让患者根据自己选择是否做治疗和检查,以取得患者的主动配合,真正做到尊重患者,让患者充分享受就医的知情权和选择权。

三、提高医疗质量,提升服务水平,加强职业道德建设,是处好医患关系的根本。

1、完善制度,努力提高医疗质量。质量和安全是医院的生命线,一方面,医院要重点抓好科主任、一级医师和护士长质量和安全意识的培养。一方面,医院要不断完善质量管理体系,狠抓医疗核心制度落实,提高抢危救急能力。坚持定期召开医疗质量及医疗安全讲评会、质量及安全分析会,重视病历书写质量,加强院感管理与抗菌素临床应用管理,强化医务人员三基训练考核。另一方面,要加强人才的培养与引进。人才是医院发展的关键,因此要有计划性的引进紧缺专业或重点发展专科学科带头人,选送优秀骨干到国内外学习,同时加强院内医务人员的学习培训,不断提高业务水平。

2、提升服务,不断加强职业道德建设。定期组织医护人员接受思政教育和人文教育,强化与患者沟通的技巧,将患者作为一个完整的社会人来看待,用过硬的技术减轻患者的病痛,用真诚的服务减缓患者的无助,用诚恳的态度提升患者的地位,用人性化的关心营造和谐的就医环境,努力与患者建立良好的医患关系。医院要生存、要发展,必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员,要使病人真正放心,最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的,须对病人的痛苦感同身受,怀着对生命的敬畏,善待所接诊的每一位病人。医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心,应以换位思考顾及患者的需要,比如尽量减少病痛、缩短治疗时间、达到最好疗效。医生的治疗不仅是医治的结果,还包括对患者精神上的慰藉。严格按章办事,规范操作,对患者一视同仁,实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流,与患方成为朋友。在诊断、治疗过程中认真细致、严谨周密、实事求是、坚决杜绝一切由于缺乏责任感而造成的拖延、差错、事故,取得患者的信任与尊重。

构建和谐医患关系,医疗机构和医务人员是主导。作为医疗机构,我们要积极努力,牢固树立一心一意为病人服务的宗旨,加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

(作者单位:长沙市中心医院

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