“好差评”贵在“用好”

2019-12-23 11:11:30 [来源:华声在线] [作者:段官敬] [责编:印奕帆]
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段官敬

网络电商平台为了规范行业管理、提高服务水平,设立“好差评”制度,把服务体验、商品质量等评判权交由消费者,从而倒逼相关电商售家、生产企业不断做出改变,让网络电商更加健康运转。可以说,“好差评”为网络电商发挥了很大撬动作用,能够起到鞭策和激励效应。

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,,要求2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系。“一分部署,九分落实”,制度生命力在于执行力。“好差评”固然很好,但离不开扎实落地、认真“用好”。

政务服务直面群众、对接百姓,群众体验与感受往往是直观的、客观的,如何将这种体验直接转化为政务服务的评价“画像”并确保真实,必然需要科学研判、细化准则,拿出可行与合理的操作手段。首先,政务服务本身具有复杂性与系统性,如何在党员干部与百姓群众服务对流中贯彻“好差评”、达到“无隔阂”,同样要把“群众满不满意”作为根本依据。

可能这既要求观念与思维上的“软件改造”,例如打破“部门当运动员又当裁判员”的服务评价状态;还要求在平台设置与操作设备上进行“硬件完善”,如百姓群众能够通过“一键操作”进行精准评价,并且相关数据不被串改、加密锁定等等。如此,“好差评”才能够落稳落地、发挥功能。

当然,“好差评”制度要发挥价值作用,本身不能陷入“孤立无援”。必然要与之匹配相关的奖惩机制与赏罚制度,例如在淘宝等电商平台,一旦“差评”达到一定指标,将会面临罚款、封号等处分,并且与商铺信誉相挂钩。所以说,光有“好差评”、没有“赏罚制”,前者同样会成为“一纸空文”。因此,要将“好差评”作为服务能力与工作业绩的主要参考,在提拔晋升、福利待遇等方面进行衔接挂钩。

再者,“好差评”要打破指标式政绩观。事实上,一项新型制度出台,存在个别地方负责人热衷于片面追求“好看的数据”,甚至制度执行推广还未成“气候”,相关工作总结就已形成“材料”。“好差评”不能被个别官僚主义、形式主义者利用,相关数据不能成为“任人打扮的小姑娘”。要严格按照现实政务服务开展进程,让百姓群众充分赋权,评价一起、记录一起,做到真实刻画、真实存档,不妨利用“区块链”技术,采取政府部门、党员干部、百姓群众“各自记账”方式,压缩“好差评”水分。

另外,在淘宝电商实践销售中,不乏少数恶意刁难的顾客打出“差评”,为的是达到不可告人的目的。当然,也存在个别商家对“差评者”进行打击报复。鉴于此,政务服务落实“好差评”得考虑到恶意“差评”与索取“好评”双向问题,一方面要强化百姓群众教育,并对恶意“差评”行为进行排查,剔除参考范围,保障党员干部合法权益;另一方面要将“好差评”结果定期公开透明,对以办事服务为筹码“压榨好评”行为进行反查,确保机制执行的公平性与公正性。

“仁圣之本,在乎制度而已”。“好差评”能够激发党员干部“店小二”精神,也能推动服务能力与服务水平的转型升级,其意义远远超过“好差评”制度本身。然好钢用在刀刃上才是真的好,“好差评”落地生根、掷地有声,也须周密考量、严密设计、全面综合,方能在党员干部与百姓群众之间“端平一碗水”,就干事服务质量与百姓群众体验进行“就事论事”,如此“好差评”才能得“好评”。