优化体验,让ETC真正畅行无阻

2019-09-07 07:54:52 [来源:华声在线] [作者:黄炜信] [责编:刘畅畅]
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黄炜信

与传统人工收费相比,使用ETC电子收费系统,可以极大提高通行效率、减少收费站拥堵。预计到今年底,全国ETC用户数量将突破1.8亿,高速公路不停车快捷收费率达到90%以上。然而,庞大的基数背后,存在大量售后工作,须做到优化体验、升级服务,否则会影响这项举措的认同度、美誉度。

从湖南的情况来看,近段时间以来,全省各地积极推广ETC,各大银行纷纷发力营销,办理ETC的车主陡然增加。作为问题的另一面,ETC售后问题也明显突出。华声在线的调查显示,问题集中体现在系统重复收费、纳入黑卡名单、无法注销、设备故障等,让车主难以接受的是,这些问题往往很难得到及时有效解决。

收费系统的运行事关车主的财产安全。有问题不可怕,怕的是故障源头难以界定,无法及时找到应对措施。除了OBU电子标签设备和接入系统本身的技术问题外,与消费者密切相关的是账户资金安全。一般情况下,由于较难找出问题的源头,车主第一反应往往是咨询发卡行。发卡行也“满腹委屈”,因为银行只对账户资金安全问题负责,其他技术方面的问题确实无可奈何。

一个ETC的背后,涉及设备生产方、数据系统管理方、银行金融支持方等多个机构,因此,问题的解决需要各方相互配合、协调。当前,出现“误”扣费、重复扣费等情况后,车主需先拨打96528热线说明情况,再向省高管部门提供银行通行明细对账单,待省高管部门核实并反馈给银行,工作人员在3-5个工作日向车主告知核验情况。每月中旬,省高管部门统一将退费名单转交至银行,待银行查实后,再提供退费表交由省高管部门审批,审批在10个工作日内完成,审批完成后由各银行进行退费。流程之繁琐、时间之拖沓,让人难存好感。因此,做好下一步的ETC普及,最重要的是要建立统一售后支撑平台,且售后入口必须简单明晰——电话或微信公众号均可,只要操作简便易行。

ETC是一把好用的“钥匙”,但只有更好地优化体验、升级服务,在便利性、安全性、功能性等方面做出更多改善,才能带来更加智慧的交通生活。