陆仁忠
违法违规乱搭建、渣土车偷倒泥浆、停车位被私装地锁……面对纷繁的城市管理问题，上海基层城管部门没有畏难退缩，而是不断探索创新，想出了不少化解“良方”。近日，静安区城市管理执法局江宁路街道中队示范中队向江宁的居民发出了“最强音”：设专属投诉电话，承诺接到电话后20分钟到现场。(5月6日，澎湃新闻网)
限时承诺服务并不少见，但城管也开始尝试限时抵达，多少有些出人意料。一方面，城市治理是项大工程，且多与群众密切相关，接到投诉的几率很大，不管是对执法部门，还是对城管队员而言，限时抵达都是种严峻的考验。另一方面，城管给公众的印象向来不算友好，突然有如此贴心服务，难免让人感到新鲜。
不过，也正因这种改变的“意外性”，才让“投诉20分钟必达”格外具有魅力。可以想象，以往看上去很“霸气”的执法者，变成了贴近群众的“服务员”，自然让人更有获得感、幸福感和安全感。
获得与付出总有相对性。群众获得感越强，政府部门需要付出的就越多。就“投诉20分钟必达”这个承诺而言，意味着城管队员必须保持全年365天、每天24小时的全天候值守，才能说到做到、真正兑现承诺。这需要的不仅是勇气与毅力，更需要一股始终“以人民为中心”的服务初心。
这股初心体现在宁可自己累点苦点，也要让群众有笑脸;这股初心也体现在宁可一年无休，也不让群众一刻不安;这股初心更体现在宁可逼自己狠一点，也不让群众着急多一点。或许很多人内心都存在疑问，“这样做值吗?”如果从事情发生的轻重缓急来讲，投诉件不同于“110”“119”“120”等紧急情况下的生死时速，早一分钟、晚一分钟或许影响不会太大，但从群众满意度来讲，差错一分钟，影响却足够深远。当群众投诉得不到迅速有效回应时，挫伤的将是公众参与城市治理的积极性，更会伤害政府在群众心中的公信力。
必须清醒看到，服务群众本就不该探究“值与不值”的问题，但凡群众有诉求、有需要，政府部门在法律法规许可范围内，就该责无旁贷帮助解决。
同时也应看到，服务群众不会有捷径可言，把群众想办的事情办好，让群众难办的事情不难，在点滴之中把工作做实做细，这就是服务该有的样子。“投诉20分钟必达”何尝不是细化工作举措、落实服务承诺的大胆尝试?
近年来，各地在服务群众方面出了很多实招，如“一网通办”“不见面、马上办”等等，这些承诺的出台到践行，其实都是创建服务型政府的积极探索，也是基层干部服务初心的一次次生动彰显。而正因为有了这些服务群众生活点滴的务实举措，才谱写出党群干群一家亲的和谐乐章。相信只要这种服务初心能一直延续并进一步升华，就一定能汇聚更强大的新时代奋斗动力，更好实现伟大复兴的中国梦。
