徐建辉
“3·15”到来之际，国家市场监管总局发布的2018年消费者投诉举报情况，主要呈现八大特点：商品投诉比重扩大;网购投诉高速增长;广告、质量、合同、售后服务为投诉重点;升级类消费投诉猛长;“诉转案”机制不断深化;互联网平台成维权利器;在线纠纷和解效率高;全国消费维权指数保持高位。
一年一度的“3·15”消费者权益保护日，今年的主题为“信用让消费更放心”。投诉举报的“八大特点”，恰是为消费者维权的八个着力点。
如“网购投诉高速增长”。电子商务大发展，投诉争端自然也少不了。据统计，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。与此同时，当年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长高达126.2%。这就要求必须将市场监管和维权重心移师网上。
再如“升级类消费投诉猛长”，可谓“喜中有忧”。它既折射了人们生活水平的提升，也提醒维权和监管工作要关注新业态，探索新方式，实现与时俱进。
当然，从“八大特点”中，人们可以看到的也不只是问题和挑战，还有契机和启迪。如“互联网平台成维权利器”。全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等全方位的网上投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。再如“在线纠纷和解效率高”。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7、8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。
维权新风向提示我们，今后要进一步建好、用好、管好网络维权和调解渠道，充分发挥网络快捷沟通的优势，让投诉更便捷，使维权更高效。
