电影票“退改签”需市场和法律双管齐下

2018-09-18 09:58:48  [来源:华声在线]  [作者:胡金]  [责编:印奕帆]
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在刚刚过去的2018年电影“暑期档”,全国电影市场总票房达到174亿元,创历史新高。然而,电影票“不退不改”“只改不退”等现象广泛存在,饱受消费者诟病。(9月16号《人民网》)

电影票不退票,不改签问题由来已久,一直被消费者所抱怨。那么侵犯消费者权益的“电影票售出概不退换”霸王条款为何迟迟不能解决,推行电影票“退票,改签”措施为何受到层层阻力呢?笔者认为,完善“退改签”的关键在于影院和购票平台提升服务理念,并且需要市场和法律双管齐下。

首先,消费者对“退改签”措施是举双手赞成的。对影院方而言,“退票改签”属于附加服务,表面上看对其并没有实质好处,不但使影院服务变得更麻烦,增加其工作量,而且还会加大被“恶意刷票”的风险,因此,影院方自然不配合,迫于外界压力提供的“退票改签”服务也是不透明化,复杂化,甚至 “阳奉阴违”,捆绑一些“专属会员”,“专属APP”套路来弥补自身损失。

而且,许多电影票的购票平台不同淘宝。淘宝平台不仅提供支付渠道,还起到第三方公正,监管作用。一旦客户投诉,淘宝平台还可以介入处理商家。淘宝就相当于“房东”,“租客”店家在别人地盘上开店自然得遵循淘宝平台制定的规则。 而一般的购票平台只起到提供支付渠道的作用,不能照着自己意愿要求影院。他们之间的关系更像影院是购票平台的“客户”,由“客户”自己选择是否采用购票平台提供的“退票,改签”服务。造成这种关系的原因不仅因为购票平台众多,有的影院甚至拥有自己的购票客户端,因此消费者在购票的时候选择影院的优先权大于购票平台的优先权。

所以,完善“退改签”制度的最大阻力还是来自于影院方面。事实上,“退改签”服务是一个完善交易体系必不可少的环节。但指望影院“自找麻烦”是不现实的,这就需要一个像淘宝平台一样强有力的第三方,对所有影院进行监管,强制推行“退票,改签”措施。而这个强有力的第三方自然就是“工商局”“消费者权益保护协会”等保障消费者权益的监管部门。这些部门要履行好自己的职责,对“电影票售出概不退换”的“霸王条款”和“行业痼疾”予与纠正,而不是睁只眼闭只眼无所作为。

不过,在推行“退票,改签”的时候,也要保证电影院的“正当权益”,不是任由消费者“退票改签”,这样不仅会发生恶意刷票的情况,影院方也无法对“退改签票”进行及时处理,造成电影院损失。这种情况可以将购电影票与个人身份信息绑定在一起,还可以生成“诚信记录”,涉及恶意刷票列入“退改签”黑名单。此外,购票平台也可以通过监控后台数据,观测数据趋势来识别异常,来防范恶意退票。

在推行和完善电影票“退改签”制度时,不妨借鉴和参考火车票“退改签”制度 ,毕竟铁路在这方面已经积累了许多宝贵的经验。例如,“电影票依据退票时间收取比例不等的退费手续费” “电影开播前1小时停止“退改签服务”, “一张电影票只能改签一次,且改签价格更高电影票需补交差价,价格低的电影票则退回差价” “已经出纸质票的需到影院退改签,还未出纸质票则可以网上退改签”等等,火车票的“退改签”制度已经非常完善,且不存在技术问题,影院和购票平台完全可以学习改进,使之适合电影行业。

令人欣喜的是,尽管会承担一些风险,仍然有影院是支持这项服务的。互联网时代的市场竞争日趋激烈,无论电商还是影院拼的就是人性化服务,只有服务跟上了, 加上广大消费者的支持和相关法律法规的护航,蛋糕才能越做越大, 观影人次也会越来越多,这其实是一种良性循环。一池春水被吹动以后,相信电影行业内还将不断掀起涟漪甚至是惊涛骇浪。