客服外包不要异化成“埋雷”

2018-09-04 10:25:45 [来源:潇湘晨报] [作者:冯海宁] [责编:刘茜]
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女孩乘滴滴顺风车遇害事件,使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。(9月3日《北京青年报》)

客服,顾名思义就是以客户为导向的服务部门和服务人员。在多数传统企业,客服一般由企业自己组建自己管理。而在很多互联网企业,则把客服外包给第三方公司。从理论上来说,企业客服也可以外包,既能降低企业成本,第三方公司服务更专业。

不过,客服外包的前提是,客服既要有合理的权限也要有相应的能力,尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到,外包的客服经常用一些话术来搪塞用户的投诉,说好听一点是安抚用户情绪,并不一定向甲方公司反馈,不能解决实质问题。

尤其是,当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题,外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证,会影响问题及时解决,毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业,两家企业管理体制机制也是不同的。

客服究竟是外包还是自建自管,决定权显然在企业。但在笔者看来,客服业务最好不要外包,因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道,一旦把这项业务外包出去,不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益,也为企业埋下“雷”。

所以,客服业务是否外包,企业必须谨慎决策。如果客服外包,但企业保障用户权益的义务和责任绝不能“外包”,要全面深入解决客服外包中的问题。如果客服不外包,企业也要重视客服价值,把用户反映给客服的信息视为企业决策的重要依据。

冯海宁(北京媒体从业者)来源:潇湘晨报