女孩乘滴滴顺风车遇害事件，使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。(9月3日《北京青年报》)
客服，顾名思义就是以客户为导向的服务部门和服务人员。在多数传统企业，客服一般由企业自己组建自己管理。而在很多互联网企业，则把客服外包给第三方公司。从理论上来说，企业客服也可以外包，既能降低企业成本，第三方公司服务更专业。
不过，客服外包的前提是，客服既要有合理的权限也要有相应的能力，尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到，外包的客服经常用一些话术来搪塞用户的投诉，说好听一点是安抚用户情绪，并不一定向甲方公司反馈，不能解决实质问题。
尤其是，当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题，外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证，会影响问题及时解决，毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业，两家企业管理体制机制也是不同的。
客服究竟是外包还是自建自管，决定权显然在企业。但在笔者看来，客服业务最好不要外包，因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道，一旦把这项业务外包出去，不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益，也为企业埋下“雷”。
所以，客服业务是否外包，企业必须谨慎决策。如果客服外包，但企业保障用户权益的义务和责任绝不能“外包”，要全面深入解决客服外包中的问题。如果客服不外包，企业也要重视客服价值，把用户反映给客服的信息视为企业决策的重要依据。
冯海宁(北京媒体从业者)来源：潇湘晨报
