不“走心”的差评机制怎能不“走样”?

2018-01-11 10:38:34  [来源:华声在线]  [作者:乔木]  [责编:印奕帆]
字体:【

出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些“走样”——消费者对服务不满意给差评可能被骚扰。而外卖小哥也抱怨称,有差评无法申诉会直接被扣工资。双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。(1月9日《工人日报》)

近年来,随着各种外卖平台的悄然兴起,因消费者给出差评而引发的外卖纠纷事件亦频频曝光于各类媒体,可谓屡见不鲜。其中,除外卖小哥用电话、短信频繁骚扰消费者这种最常见的不良现象以外,还有上门滋事、打架斗殴,甚至故意伤人等少数极端事件发生。

那么,为什么一个好端端的差评机制会在实施过程中频频“走样”,并且不仅没有保护得了消费者权益,反而给消费者带来了无尽的烦恼甚至人身威胁呢?

事实上,要准确回答这个问题,其实并不简单。这里面不仅有个别外卖小哥素质低下、品行堪忧的问题,同时也有个别消费者颐指气使,对外卖小哥的辛苦付出不够理解与尊重的狭隘思想问题。但总体来说,若依笔者之浅见,这些原因也只能算作是表象,差评“走样”的最根本原因其实还在于平台管理者在设立差评机制上的不“走心”,并因此埋下了引发纠纷的隐患。

由众多外卖平台所设立的差评机制内容可以看出,绝大多数差评其实都是只针对外卖小哥这个终端销售个体的,而并非是针对整个外卖平台或其所提供服务的各个环节以及管理者。这显然是不公平的。消费者所给出的“差评”未必只是针对外卖小哥的“快递”服务,而极有可能是针对整个外卖平台的各个服务环节,比如菜品质量、产品包装,甚至平台管理模式等,这些服务环节上的瑕疵又怎能全部叠加于外卖小哥一个人身上呢?

尤其是在对待消费者差评的处理上,许多外卖平台都采取了直接扣钱这种既简单粗暴又缺乏人性的管理和处罚手段。甚至有平台规定,一个差评就要扣除外卖小哥200元工资。这也就意味着,只要一天当中获得了一个差评,那么,外卖小哥一天的劳动就极有可能分文不值。这也是为什么外卖小哥普遍对消费者差评恨之入骨的一个最根本原因所在。而在平台申诉无门又无法取得消费者谅解的情况下,出于对自身利益的维护与考虑,自然也就难免会有个别外卖小哥采取不理智的方法甚至极端手段来报复消费者。

由此可见,外卖平台差评机制在实施过程中频频“走样”,根本原因其实并非只在于个别外卖小哥与消费者在处理问题时的不够理性,而在于平台管理者在设立差评机制之初便将本就处于弱势地位的外卖小哥设置成了“背锅侠”的特定身份,而根本没有顾及到外卖小哥的权益与感受。如此不“走心”的差评机制,又怎能不埋下实施“走样”的隐患呢?