呼吁理解送餐员,不如人性化管理

2017-11-22 11:22:13  [来源:华声在线]  [作者:吴云青]  [责编:印奕帆]
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收快递、等订餐的时候,有时会碰上不尽如人意的情况,比如送餐晚了,快递员自作主张把包裹投进收件柜等等,一些人觉得“算了”,也有人选择较真,甚至打电话投诉。一旦事情闹开,特别是当涉事送餐员、快递员的生活难处、被罚款的“委屈”被媒体、网络披露之后,舆论中总是有不少声音呼吁顾客对他们“多一些理解”,言下之意,能不投诉就不投诉。

比如近日,镇江一位送外卖的大叔因送餐超时被退单,他自掏腰包承担这单的费用,但还是被顾客投诉了。晚上他又回到店里,请求把那份餐点热一下带给女儿吃。店家觉得很心酸,发朋友圈讲了这件事,受到不少网友关注,并配以“请多理解骑手”之类的评论。

这话乍听上去没错,仔细想想其实不太对劲——接到投诉之后,送餐员、快递员可能面临的处罚不是来自顾客,而是来自公司;面对投诉,是不问青红皂白先罚为敬,还是核实情况再酌情处理,都由公司说了算。所以,应该“多理解骑手”的不是广大顾客,而是这些公司和平台。

从人与人之间和谐相处的角度来说,互相体谅互相帮助,吃点小亏别太在意,与人为善是应该的,但顾客与商家之间的关系不是这么简单。在交易关系中,顾客有权对自己购买的服务进行诚实评价,哪怕某项投诉最终证明是一场误会,也不能指责这名顾客的投诉行为不当。“投诉”机制的存在,本就是为了完善并保持服务的高质量,“能不投诉就不投诉”的老好人多了,反而不利于商家精益求精,所以,从提升社会各行业服务品质的立场出发,不仅不应该劝阻顾客投诉,有时甚至可以鼓励这种行为。

而顾客在投诉时,不一定出于报复心理,也未必清楚此举会给投诉对象带来什么结果,可能只是纾解一下自己的不满情绪,或希望对方借此提高服务水平,把工作做得更好。投诉变成压在送餐员快递员头上的一座大山,这压力不是顾客给的,而是简单粗暴的公司制度造成的,解决之道还需着落在改进公司制度上。如果不思改进制度,只拿顾客与服务员之间的矛盾说事,有避重就轻、转移视线之嫌。

镇江这件事的最新进展是,外卖大叔说公司调查清楚情况后没有对他进行罚款,领导还带着200元慰问金和2箱牛奶去慰问他了。这一结果令人欣慰,希望公司对投诉情况的认真核实对待,不只是当事人成为新闻之后才有的特殊待遇。毕竟,送餐员快递员们的工作安全感,不能指望顾客们“能不投诉就不投诉”,而应该依靠公司和平台完善管理制度,特别是更人性化的投诉处理机制。