毛建国
天猫淘宝总成交额达1682亿元，京东商城累计下单金额超过1271亿元……刚刚过去的“双11”又一次刷新纪录。这两天，身边许多人的朋友圈开始纷纷晒起了收单情况，消费者的购物满意度引发关注。
11月11日24点刚过的时候，很多人都在分析“双11”的成交额，这当然很重要。从人们买得最多的商品到商家卖得最好的商品，人们可以看出消费者的“双重转变”：一是注重商品量的满足转向质的提升;二是有形物质商品转向更多服务型产品。弥补转变中供给和需求层面出现的一些“逆差”，将成为未来满足消费升级的重要方面。
不过，除此之外，相对于成交额，同样值得关注的是消费满意度。消费满意度决定着“双11”这个消费狂欢节能走多远、能走多久。
今年“双11”的繁荣，不能掩盖越来越明显的服务问题。比如营销模式复杂，陷阱不少，制假售假，消费者个人信息泄露等等，依然未得到根本性解决。从消费满意度出发，理想的“双11”不只有更丰富的商品、更低的价格，还应该有更好保障，更个性化、多元化、差异化的消费服务。看起来今年“双11”的成交量不错，但只有解决消费领域这些难点问题，才能交出更漂亮的答卷。
当然，令人欣慰的是，今年“双11”各方都在积极解决问题。电商围绕假成交、假打折、假商品等问题，表明了态度，推出了举措。有关方面及时约谈电商，强化平台责任，体现了外部的推力。“双11”能够走到今天，创造出一个又一个奇迹，这种自律和他律的结合，是一个重要原因。这为进一步解决消费满意度问题传递了希望。
新时代我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，这在电商发展、在“双11”这个消费时点，同样纤毫毕现。在消费升级的当下，能不能推动服务升级，提升消费满意度，已然提出了现实要求。实现“美好生活的需要”，各方仍须努力。
