“韩雪怼携程”捆绑式销售当休矣

2017-10-11 11:33:30  [来源:华声在线]  [作者:江德斌]  [责编:印奕帆]
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演员韩雪在微博称,作为携程资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她表示,因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,曾多次向携程投诉,但除了等来一句抱歉,别无其他。她要求携程诚实面对问题,向公众致歉。(10月10日《沈阳晚报》)

十一黄金周本是旅游旺季,给旅游产业链带来巨大商机,每个环节都赚得盆满钵满,可身为在线旅游平台的龙头,携程这个黄金周过得并不舒心。一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》稿件的疯狂转发,令携程陷入捆绑销售的舆论批责漩涡中。一波未平一波又起,黄金周刚结束,著名影星韩雪就在微博上怼携程,炮轰其搞捆绑式销售、转卖酒店订单、海外地接严重违法违规等问题,又令携程的销售黑幕得以曝光,并引起众多网友围观。

此前针对网络爆料文章,携程称其为旧文重发,里面有很多“谣言”成分,并声称所涉问题已改善云云,不过此番公关言论并未获得网友认可,不断有网友发帖投诉携程的捆绑销售、恶意扣费、售后服务等问题。而韩雪的帖子则跟网友的曝光贴类似,内容亦大同小异,均指责携程的各种销售黑幕,令用户蒙受经济损失。只不过,由于韩雪是社会知名人物,影响力比普通网友大,怼携程的帖子一经发出,就引发网友集体关注,将携程再次架上舆论烤炉。

从爆料网文和网友、韩雪等投诉的内容来看,携程等在线旅游平台确实存在捆绑式销售问题,其采取隐藏菜单选项的方式,预先勾选各种默认费用项目,如果用户不仔细辨识的话,就会在无意识中上“套”,多花冤枉钱购买额外消费项目。显然,捆绑式销售属于违法行为,越俎代庖替消费者做主,并故意隐瞒消费项目,严重侵犯了消费者知情权和自主选择权,应依法予以处罚和纠正。

从携程等旅游平台的立场看,采取捆绑式销售,可以拓展收入项目,以此获得更多利益,并可将其视为增值性服务,增加用户黏性,实现一站式购买和服务,达到利润最大化的目的。但是,携程等旅游平台搭售的保险、酒店优惠券、接送机券、贵宾休息室服务等项目,并非所有旅客都需要,不应将其做为默认选项。平台应将其弄成普通的空白选项,如果旅客需要这些增值服务的话,自己从中挑选适合的就行了,满足旅客的消费自主权。

增值服务虽然可以提升用户的体验感,但其设立的首要原则是自愿、自由,如果平台越俎代庖,反而会令用户产生反感,且需要手动逐一取消,影响到消费体验和工作效率,实则过犹不及。因此,携程等旅游平台需摆正位置和心态,把自己放在服务性的角度看问题,以优质服务赢得用户信任,进而收获利润,切不可为了赚钱肆意侵犯消费者权益,最终弄得身败名裂,则就太不划算了。