10月2日下午7点30分，张家界黄龙洞景区按时关门。来自西安的黄先生却急忙赶来景区，原来黄先生的车钥匙在景区遗失了。为了给黄先生寻找钥匙，黄龙洞景区灯火通明三小时，耗费电费9000元。“电费损失当然是景区承担，一切都是为了游客。”黄龙洞工会主席毛建初表示。黄龙洞景区还给予参与寻找钥匙的四人现金奖励。
此事被媒体报道之后，人们对张家界黄龙洞景区花9000元电费帮助游客找车钥匙的行为有赞有贬，有人认为这是景区服务意识的增强与提升，有人却认为这是小题大作，浪费资源，不划算。从功利的角度来说，这确实是“不划算”的一件事，因为不少人认为，车钥匙不慎丢失，是游客自己的原因导致，与景区并无责任关联，因此花费9000元电费去找钥匙，着实让人感觉有点“肉疼”。但是，这真的是一件“不划算”的事吗?不尽然。
我们知道，张家界是一个国际旅游胜地，无论是从旅游资源还是从已经建立起来的旅游名气而言，它都是国内排名靠前的风景区，每年吸引的国内外游客以千万计。而在这些年的旅游体验中，相信我们很多游客都有一个相同的感受，那就是旅游消费与旅游体验几乎是呈反比的状态，尤其是在著名的、较大的风景区，很多时候我们并不能享受到与景区名气相匹配的服务，每年因为景区服务差而投诉的游客不在少数。
其实我们内心都渴望能够享受到一种真正暖心、真正把游客的需求放在第一位的服务。可为什么当这种服务出现时，却又让不少人不适应呢?这恐怕与我们长期所遭遇的旅游服务，以及这种旅游服务所导致的心理有关。在旅游体验中，我们常常会遇到强制消费、消费陷阱、服务质量低劣等一系列问题，且不少问题投诉之后依然如故，在这样的前提下，优质的景区服务似乎是可遇不可求的事，更别说指望景区管理和服务人员能够耗费大量人力物力资源帮你寻找失物了。
正是因为目前旅游服务的整体水平低下，所以突然出现一个“花费9000元电费为游客找钥匙”的事情后，我们反倒认为这是不可思议的行为。实际上，游客与景区之间本身就存在一种商业契约关系——游客在你这儿消费，那么就应该享有相关的、优质的服务，这个服务也理应包括帮游客寻找失物。在去年的“十一”黄金周，国家旅游局发布了一个“红黑榜”，其中西安兵马俑景区对游客掉落坑内的手机“未能及时清理、归还”和杭州西湖景区的民警“自制打捞神器替游客捞起落水手机”这两种截然相反的行为，让人们再次感受到了景区的服务理念直接影响着游客的旅游体验。而对于游客来说，今后无疑会更倾向于游客至上的景区，这实际上就是给景区积攒了更为丰富的游客资源。
对于景区来说，什么样的宣传都比不上实打实的优质服务所造成的影响力。善待游客，以游客所需为服务宗旨，显然才是树立口碑的最好办法，毕竟9000块钱电费所带来的正面影响，肯定远大于那些形形色色的广告宣传，从这一点来说，又怎么会“不划算”呢?■本报评论员 张英
