如何监督“看不见的服务”

2017-09-08 10:23:05  [来源:华声在线]    [责编:印奕帆]
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新闻事实:在电视台记者暗访快捷酒店曝光令人发毛的实测结果之后,一家民间评测机构对北京五家五星级酒店的测试,又刷新了人们对酒店房间卫生状况的底线认知。一晚房费近2000元的酒店不换床单、被罩,不清洁浴缸、马桶,这让那些奔着享受高端服务的住客情何以堪?

媒体论点:服务员在酒店房间内的更换与清洁工作,是典型“看不见的服务”。也就是说,服务员是否愿意按照酒店规定对房间进行真正彻底的清洁,很大程度上取决于服务员自身的意愿。如果服务员的职业自尊心较强、服务意识到位,那么他们会在处理房间的时候放弃偷懒思维,认认真真做好本职工作。

想要真正实现为住客提供放心的住宿环境,方法多的是,其中,把“看不见的服务”放置在看得见的制度中,就能规避服务员“偷懒”———比如对房间强化检查,对未能完成“一客一换”的服务员进行经济处罚,对工作高效负责的服务员进行表扬奖励……这并不是天大的难题,完全在于酒店愿不愿意付出更多一点的人力与财力成本,来换取住客的信赖。

当然,最好的监督,是服务员的自我监督。作为服务业从业者,自我监督是说起来容易做起来很难的事情,因为这牵扯着很多复杂的因素,比如服务员的自我价值认同和职业尊严。(9月7日《南方都市报》)

评中评:总而言之,在用制度与监督保障服务在基本水准之上的同时,更应该考虑,如何提升包括酒店在内的整体服务业的职业道德与服务水平,如何用互相尊重、爱心来重建服务者与被服务者之间的关系。