五星级酒店服务水平岂能变“无星”

2017-09-07 12:28:50  [来源:华声在线]  [作者:丁家发]  [责编:印奕帆]
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9月4日下午,公众号“蓝莓评测”发布文章称,其机构工作人员近日分别入住北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店,发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品,浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。北京市旅游委官方微博9月5日发布消息称,北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道,高度重视,已经开始约谈报道中涉及的5家酒店,了解核实情况。(9月5日《新京报》)

客人入住五星级酒店,图的就是享受酒店在设备、环境、服务、卫生等方面的五星级服务。北京这5家五星级酒店竟然不换床单、不擦马桶,其服务水平直接降至“无星”,卫生状况令人担忧。为了维护客人的合法权益,确保客房卫生安全,旅游、卫生等监管部门必须敦促这些酒店进行整改。

其实,如果不是这家独立测评机构暗访测出这一黑幕,相信没有客人会怀疑五星级酒店的卫生状况如此之差。测评机构工作人员登记入住五星级酒店后,用特制的隐形印章在床上和卫生间多个地方做记号,之后把房间弄乱。退房后第二天,另一名工作人员去酒店登记入住同一间客房,然后检测印记还在不在,以此判断用具有没有被清洗更换。通过检测,5家五星级酒店都存在不换床单、不擦马桶等卫生问题,暗访过程保留了视频证据,这些酒店是无法抵赖的。而按照《住宿业卫生规范》及五星级酒店的服务标准,客房、卫生间需每天全面整理,每日更换床单和枕套,卫生间内面盆、浴缸、坐便器每日一消毒。显然,这5家五星级酒店在客人退房后不换床单、不擦马桶,与其五星级的服务标准极不相符,甚至还不如一些快捷酒店提供的服务质量。

五星级酒店的客房价格不菲,住一晚需要近2000元的费用,当客人知道不换床单、不擦马桶的真相后,肯定大为恼火。入住五星级酒店的客人,文明素质大都比较高,卫生习惯也良好,他们入住客房后,一般能保持客房较好的卫生环境,如果不在事前做一个记号,酒店不换床单、不擦马桶,客人一般很难察觉。这也许给了酒店或服务员“可乘之机”。按理说,五星级酒店都有严格的服务流程及监管手段,如果是客房服务员偷懒造成没有换床单和擦马桶,也只能是极个别的现象。而5家五星级酒店都出现了同样的卫生问题,只能说明这种情况可能是五星级酒店内部的“潜规则”。这些五星级酒店的五星级服务标准仅是挂在墙上的,酒店或许就是为了节约人力和资源成本,纵容或默许了客房服务员在工作中“偷工减料”,以赚取更大的经济利润。因此,“不换床单不擦马桶”过错的板子,不能只打在客房服务员的身上,让服务员成为“替罪羊”。酒店的管理层必须深刻反思,从自身查找原因,并采取有效措施进行整改,以堵住管理和服务上的“漏洞”。

总之,五星级酒店不换床单不擦马桶的不道德行为,是对入住客人的一种欺骗,其病根主要出在酒店落实服务标准的态度和力度上。要杜绝此类不道德行为,一方面,需要酒店严格按照五星级的服务标准,为入住客人做好各项服务工作;另一方面,旅游、卫生等监管部门要认真履行职责,定期对酒店进行检查,敦促酒店做好卫生安全等各方面的服务,对经常存在服务标准不达标的酒店,给予降星降级、罚款等严厉的处罚。这样,五星级酒店的服务质量就不会也不敢“偷工减料”,入住客人在卫生安全等方面的合法权益才能得到保障。