给外卖配送服务立规是行业自律的第一步

2017-08-07 19:44:11  [来源:华声在线]  [作者:堂吉伟德]  [责编:印奕帆]
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外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。8月5日,《外卖配送服务规范》团体标准(T/CCPITCSC 007—2017)在北京发布,本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容,为外卖行业健康发展起到了推动作用。(8月6日《京华时报》)

“互联网+餐饮”所催生的外卖行业方兴未艾,带来了繁荣发展的良好形态,并在同体异质的竞争中获得了一定的比较优势。“快递员改行送外卖”之类的新闻屡见不鲜。而相比于外卖配送服务的环节而言,却是网络订餐服务的体系性问题,以及如何进行系统化改进的现实课题。

网络订餐服务乱象屡被媒体曝光,在央视“315晚会”的节目中,晚会调查组在“饿了么”平台上,用公共停车场作为地址申请开店,只提供了一些简单的信息,竟然顺利地通过了“饿了么”网站的网上审批流程,不到30分钟,记者的“餐厅”就“开张”了,并且可以成功接单营业。光鲜的外卖餐饮服务企业可能是无证无照、污水横排、环境极差的“黑餐馆”。在配送环节以配送人员为例,配送人员素质参差不齐,服务人员、服务流程缺乏具体的操作规程,从而出现了诸多较为集中并带有共性的问题,比如不遵守交通规则、横冲直撞、野蛮驾驶,还比如对“好评”的高要求而不断骚扰顾客,再比如对点餐人员起色心或者犯罪的恶性事件。

究其原因,一是网络订餐行业处于快速发展的阶段,整个行业都呈现出粗放式、野蛮式扩张之态,准入门槛低而行业标准缺失,行业建设和规范的步伐相对滞后。二是从业人员缺乏资格准入,加上对资格的审查、素质的把控上,尚无具体而明确的标准,在供不应求的整体状况下,囫囵吞枣则会导致良莠不齐,诸如对送餐员进行实名认证和过往犯罪史调查,对自己的送餐员进行交通普法和技能培训都没有做到位。

无以规矩,不成方圆。一个行业的净化与优化,离不开行业的自律与自我规范。配送员作为网络订餐的“最后一步”,也是最重要的环节,具有兜底性功能。作为基础与关键的部分,若是配送服务无以得到规范,则整个链条的规范就失去支撑。自然,规范网络订餐服务行为就需要以规范配送服务为基础,并将其作为最优先规范的一部分。也只有从最关键,最基础的部分给予规范,则行业才会实现可持续的发展。

究现实现说,外卖服务规范应当做到,一是要明确相应的规范。即便行业规范初期还很粗糙和不完善,但只有填补空白并先运行起来,才能不断的发现问题和及时更新完善,最终不断成熟起来。二是要有系统化和一体化思维,应从外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等方面,进行系统性制度性建设,既要注重关键环节又要整体推进,如此才能达到“规范运营、服务产业”的目的。

一个行业要健康而可持续发展,离不开行业自我功能的发挥。给外卖配送服务立规是行业自律的第一步,也是最重要和最坚实的一步。此意味着,整个行业已然意识到自身问题的严重性,并基于行业长远发展而采取了“自我行动”。若再辅以社会监督和行政监管,则“互联网+餐饮”才会实现良性和可持续发展,并最终惠及市场和消费者。