规避保洁员“磨洋工”不能仅靠“业界良心”

2015-07-28 18:42:26  [来源:华声在线]  [作者:晴川]  [责编:印奕帆]
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炎炎夏日,不少市民都懒得做家务,家政公司的保洁阿姨最近很“热销”。不过,李女士在请了多个阿姨以后,却越来越困惑:同样一间90平方米的房子,有的阿姨要打扫5个半小时,有的阿姨却2小时就干完了。一名保洁阿姨甚至自爆:“做慢一点,客户一般也发现不了,拖个一小时几乎是行情。”(7月28日《海峡导报》)

阿姨多干一小时,就多赚一小时的工钱,这种钟点收费模式,无疑是给家政员工“磨洋工”注入的一剂兴奋药。但这并不表示钟点收费本身有原罪。真正的问题在于:员工为什么能“磨”?为什么敢“磨”?

客观而言,这有员工自身素质方面的问题。目前的不少家政企业,员工常常是临时招聘的,素质良莠不齐。而家政企业注册门槛低也是一个方面。一些家政企业,注个册,大旗一拉,就名正言顺地营业了。因为缺乏企业品牌意识和长久发展打算,往往是走一程算一程。走马灯似的生生灭灭,导致了员工流动频繁,随意跳槽现象严重。

而在家政市场上,用户虽然有选择权,但却往往是被动和随意的。一般来说,用户对于磨洋工这种小刁小猾,虽厌恶却不愿意撕破脸,有一种能忍则忍、花钱消灾的息事宁人心态,加之也可能不知道如何举报和向谁举报等问题,这种宽容客观上就是对“磨洋工”的纵容,久而久之,助长了员工“不拖白不拖”的心理。

另外,钟点收费这一模式也有一定缺陷。事实上,一地的用户对当地家政市场的价格行情是不该陌生的,如果担心钟点计费有猫腻,完全可以通过协商议价的形式,或者实行诸如建筑行业通行的包干制形式。虽也有难度,但却值得尝试。高性价比倘能让双方都获益,则偷懒行为是否可祛呢?

显然,在目前的家政市场这种获利模式下,要凭“业界良心”不再磨洋工,显然行不通。但是不是真如记者所言:有了规范的制度,有了标准的流程,以及完善的评价机制,就能让“客户消费起来更安心”呢?未见得。

一方面,这样的“规范制度”并不缺乏。早在2011年,我国首个家政服务业4项标准就已经开始实施,但另一方面, 4年来这一标准却一直处于尴尬地位,甚至形同虚设。问题就在于,其看到了统一标准的迫切性和共性,却忽视了家政自身所具有的行业特殊性。譬如,钟点工钱可以量化,但对于服务质量这些具有极强主观性的部分,譬如对卫生状况的判断、打扫时间的掌控等,怎样用一个一二三四的标准来对照打分?标准不仅要通俗简单,更要具有可操作性。缺乏实事求是的条条框框,某种程度上,几同于自设死局。

这不是说家政市场不需要标准,而是需要一个能在宏观上具有指导意义的标准。它至少包括两个方面:一是为企业内部运作规范提供范本。从实际看,用户满意与否,一般并不针对家政企业,而是家政人员的服务质量。这看似个人的事,恰恰是企业的事。这个范本的作用就在于,给企业提供一个培训方向,和专业范本,比如要求员工统一服装,持卡上门服务等,并由用户对提供服务者进行评价,这既促进了企业的自我品牌意识,也很好地履行了社会监督职责。

二是对企业行为规范。具体而言,就是要建立一个完善的市场可进可出的动态激励机制,譬如设立红、黑名单制度,奖罚分明,以此倒逼企业狠抓内部管理,提升运营之态。而这么做的目的,就是要形成一个谁拖延谁可耻、谁诚信谁受益的社会氛围。这需要市场监管时刻在场,需要畅通投诉机制。倘若家政企业、员工都能从用户需求出发,都符合用户的要求,谁还能不放心把家交给他打理呢?

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